《营销电话流程》doc版

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1、№：sop-s&m-0001市场部电话营销流程准备工作调整状态电话营销整理记录及时回复追踪落实1．施展个性语言魅力尽快切入主题；2．聆听客户需求收集客户信息；3．妥善处理异议并回答客户问题，与客户自信交流；4．促成约见或成交。5．注意电话礼仪纸笔等办公用品以便于记录饭店资料、介绍以便于查找检查仪容仪表调整心态准备话述提纲确保有效沟通平复心态，轻装上阵调整呼吸、语速，保持微笑详细记录通话情况及所获得信息（如客户资料、客户消费倾向等）第一时间答复客户问题并收集反馈意见；回复时间不得超过24小时保持与客户之间联系定期进行电话/短信拜访随时了解客户消费意向以利开展针对性营销市场部电话营销流程一、准备

2、工作1．事先写好电话谈话内容，力争打电话目的明确、有效、语言简练、抓住重点。准备言简意赅的开场白，以期简明扼要的表明来电意图，降低通话失败率，增加对方通话欲望。2．通话前应事先准备好纸笔、宣传资料等物品，以便于通话时随时记录客户信息、问题及查找资料。3．保证电话营销全过程仪容仪表均符合工作要求。二、调整状态通话前一定平复心态，打消顾虑避免因紧张造成通话补偿。任何时候与客户通话都应保持工作状态，调整呼吸使对方听到的是自信、流利的声音。三、电话营销1．施展个性语言魅力尽快切入主题；2．聆听客户需求收集客户信息；3．妥善处理异议与客户自信交流；4．促成约见或成交；5．全过程保持微笑。四、整理记录通

3、话时做好电话记录（客户详细信息，通过声音判断客户年龄、性别。争取了解到客户爱好和工作等资料）。通话完毕后，整理通话日期、时间及要点并填写《电话拜访记录》。针对重点客户或对饭店感兴趣客户应做标注，以备跟进拜访。五、及时回复承诺给予客户答复保证在24小时之内与其进行联系，收集客户对答复的满意度并做好记录。六、追踪落实保持与客户的联系，建立良好的客户关系。定期进行电话拜访。特定时间（如客户生日、公共假日、传统节日等）对客户表示问候，为开拓市场业务创造有利条件。