《投诉服务管理》doc版

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1、河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。1、管理构架和职责1.1管理构架1.1.1投诉按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理

2、。1.1.2申诉总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。1.2  职责公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。1.2.1        总部客户服务部门主要职责① 投诉负责对未按要求处理的投诉进行督办。负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析

3、。负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。负责对全国投诉业务的监督考核。② 升级投诉负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。③ 申诉派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。审核：依据国家相关政

4、策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作归档：及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。1.2.2        总部投诉中心主要职责负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。负责公司国际业务用户

5、的客户服务。负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。负责提供升级投诉业务数据负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。集团公司客户服务部门交办的其他事务。1.2.3        省级投诉处理中心主要职责① 投诉全面负责处理本省各类客户投诉；负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。负责处理总部转办的客户升级投诉；负责本省投诉业务的监控、统计和分析；负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。② 升级投诉负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；负责接收和处理日常

6、总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。总部投诉中心交办的其他事务。③ 申诉接单：接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。派单：经核对后通过系统内电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。处理：对客户投诉内容进行查证，根据事实

7、情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。2          客户投诉处理为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。2.1  定义2.1.1        投诉投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，

8、由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。2.1.2        受理接受客户的投诉