移动服务满意度评价模型研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERDISSERTATION（电子科技大学图标）论文题目：移动服务满意度评价模型研究学科专业：管理科学与工程指导教师：陈旭教授作者姓名：邱凌学号：200921110123万方数据分类号密级UDC学位论文移动服务满意度评价模型研究邱凌（作者姓名）指导教师姓名陈旭教授电子科技大学经济与管理学院（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请学位级别硕士专业名称管理科学与工程论文提交日期2012.04论文答辩日期2012.05.24学位授予单位和日期电子科技大学答辩

2、委员会主席评阅人年月日万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库

3、进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要信息时代，电信业飞速发展，其中移动通信业已经成为电信业发展的主要力量。作为国家的重要及基础部门，通信业的发展关系国计民生，而创建和谐通信社会也是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。未来智能终端、宽带无线移动通信技术演进和业务应用将形成广阔的市场空间，是全球通信业发展的重要推动力。发展好移动通信业可谓意义重大。然而目前人们普遍认为通信业的服务欠佳，诟病繁多，近几年关于移动通信业的投诉数不胜数。因此，提升移动通信业的服务是非常重要且迫在眉睫

4、的问题。本文从这一基础出发，立足于研究移动通信业的服务，通过分析其目前存在的服务欠佳的现状，找到提升对策。本文首先分析论文的研究背景，引出本论文的研究意义，旨在说明本论文的研究方向和研究方法都具有很强的现实意义，较强的理论意义。其次，在综合科学理论和文献的基础上结合移动通信业实际，构建出在服务理论框架下的移动服务满意度评价模型。接着，主要通过问卷调查的形式，获得数据，再运用结构方程、检验等相关方法，通过对问卷数据的分析处理，对构建的评价模型进行有效性检验；并根据检验结果对模型作出了修改和改进，平衡了模型的现实性和科学性，使模型更加合理。最后，本文通过分析模型中分项指标的问卷调查数

5、据，对移动通信业在服务提升方面从提升方向和提升建议两个部分提出了一些改进策略。本文的创新之处在于，在理论的框架下重点考虑了移动通信业的特殊性和现实性，具有很强的实用意义；另外，本文基于7P理论和行业的视角对移动通信业服务的各个方面都进行了评价和模型检验，是一套完善和科学的服务评价体系。关键词：服务满意度，移动通信，顾客感知服务质量，结构方程I万方数据ABSTRACTABSTRACTIntheinformationage,withtherapiddevelopmentoftheglobaltelecommunications,themotioncommunicationindust

6、rybecomesthemaindevelopmentalstrengthoftelecommunicationindustry.Astheimportantandbasicapartment,thedevelopmentoftelecommunicationindustryisrelatedtothenationaleconomyandthepeople'slivelihood.Inthefuture,itwillbeabroadmarketingspacebecauseofthetransformingofwirelessmobilecommunicationtechnolo

7、gyinbroadbandandutilizingoftheintelligentterminal,whichistheimportantdrivingforcefortelecommunicationindustry.Itisofgreatsignificanttoenlargethemotioncommunicationindustry.However,recentlyitisheavycomplaintedaboutbadserviceinthemotioncommunic