外呼中心服务规范及管理制度汇编[53页]

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1、封面作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途40/53目录第一章总则…………………………………………………….2第二章服务道德和准则…………………………………………3文档来自于网络搜索一、服务道德…………………………………………3文档来自于网络搜索二、服务准则3文档来自于网络搜索第三章人员编制……………………………4文档来自于网络搜索第四章组织管理…………………………………………………………5文档来自于网络搜索第五章岗位职责6文档来自于网络搜索一话务班长岗位职责……………………………………6文档来自于网络搜索二、外呼管理员岗位职责7文档来自于网络搜索

2、三、外呼员岗位职责8文档来自于网络搜索四、投诉管理员岗位职责9文档来自于网络搜索五、投诉处理员岗位职责10文档来自于网络搜索第六章现场环境规范……………………………………………11文档来自于网络搜索一、室内环境卫生标准……………………………………11文档来自于网络搜索二、办公设施卫生标准……………………………………………11文档来自于网络搜索三、更衣橱卫生标准12文档来自于网络搜索第七章设备管理规范……………………………………13文档来自于网络搜索一、设备管理规范……………………………………………………1340/53文档来自于网络搜索二、其他设施管理规范………

3、…………………………………14文档来自于网络搜索第八章外呼中心服务规范……………………………………………………16文档来自于网络搜索第九章培训制度………………………………………………22文档来自于网络搜索第十章安全保密制度……………………………………………27文档来自于网络搜索第十一章设备管理制度………………………………………………29文档来自于网络搜索第十二章服务案例收集制度……………………………………………30文档来自于网络搜索第十三章合理化建议收集及奖励制度…………………………………………33文档来自于网络搜索第十四章文化活动建立制度…………………………

4、……………37文档来自于网络搜索第十五章服务环境管理办法……………………………………39文档来自于网络搜索第十六章会议制度…………………………………………….41文档来自于网络搜索第十七章绩效考核办法…………………………………………….42文档来自于网络搜索一、总则……………………………………….42二、服务等级考评的主要指标、步骤……………………………………….42文档来自于网络搜索三、考核细则…………………………………………….44文档来自于网络搜索第十八章突发事件应急处理办法……………………………………….50文档来自于网络搜索40/53第一章总则第一条

5、依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。文档来自于网络搜索第二条本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！文档来自于网络搜索第三条本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张

6、家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。文档来自于网络搜索第四条本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。40/53第二章服务道德和准则一、服务道德热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范；文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。二、服务准则1、“一个原则”：客户永远是对的。2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高业务技能。3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明准确，服务设施要方便舒适，关心客户要贴心周到。40/5

7、3第三章人员编制第一条为了合理地规划外呼中心的人数，做到企业人力资源充足利用，减少无谓的浪费，特制定本规定。第二条岗位设定原则1、外呼员：根据年内外呼服务量和实际情况设定；2、投诉处理人员：根据投诉量的大小设定；3、外呼管理员：根据实际管理的外呼人员的数量设定；4、投诉管理员：设定一个岗位；5、话务班长：设定一个岗位；第三条人员编制方法1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70～100起，成功数量保持在60～80起，若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；文档来自于网络搜索2、投诉处理台席原则上不超

8、过2个，视外呼中心接受投诉量的大小可合