外呼中心运营的服务规范.doc

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1、服务规范一、服务态度1、要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。2、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。3、有理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请班长解决。4、工作有差错时，必须诚恳接受用户批评，向用户致歉并及时纠正差错。二、服务用语1、吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言土语，并克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。2、称呼确切。切忌用“喂”来称呼客户3、能自如地使用服务礼貌用语，将“您好、请、谢谢、不好意思、再见”贯穿于服务工作的始终。三、服务忌语例句每位通信企业员工要提高禁止使用“服务忌语”的自觉性，清楚语言垃圾，维护服务用语的纯洁和

2、健康。1、不行2、不知道3、你懂不懂4、不知道就别说了5、这是规定，就不行6、有意见，告去7、刚才不是和你说过了吗，怎么还问8、你想好了没有，快点9、不是告诉你了，怎么还不明白10、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥、质问客户的话，以及与工作无关的话，都应列为服务忌语，在服务中均应禁止使用。四、服务纪律1、必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程进行各项业务。2、要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度。3、工作中需使用文明服务用语，耐心与用户沟通。4、不得人为中断外呼工作。5、不准弄虚作假、违章办理业务。6、不准对客户

3、的申告或投诉进行打击报复。7、工作出现差错，必须认真面对，诚恳接受上级批评指正，并积极解决处理。五、外呼现场制度1、不得在上班时间吃零食等，一经发现乐捐10元/次。2、随时保持桌面整洁，上班时间不得做与工作无关的事情，一经发现乐捐10元/次。3、坐席纪律规定：1）不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。2）休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。3）无故示忙/挂机后问卷不提交等挂时长情况，一经发现，乐捐50元/次。4、爱护公物，保持坐席环境整洁，坐席上的桌椅，电脑，键盘，鼠标，耳机必须爱惜使用，一经损坏照价赔偿，并由责任人写出书面申请提交给主管；不得私自调换耳麦

4、、话机等，如有发现根据情况乐捐10—50元/次/件。5、每天下班后必须将各自坐席上的电源关闭，如有遗忘乐捐5元/次。6、上班时间不得利用工作之便使用营销电话打私人电话，一经发现即日开除。7、所有员工必须服从管理，如不服从管理，与管理人员顶撞争吵，因闹情绪而严重影响工作的，即日开除。8、上班时间手机等私人物品放至包中或者抽屉中，调至静音，不得在工作现场玩手机，一经发现乐捐100元/次，情节严重者视情况即日开除。六、外呼制度1、员工在电话外呼过程中应该严格做到用语规范，首尾语、连接语不规范及出现禁用语的扣除奖金10元/次，对待用户热情周到，语速不能过快，语速过快

5、视情节扣除奖金5-20元/次；2、用户听不清楚内容，需耐心介绍及解答，不能主动挂机，如质检到则扣除奖金30元/次。3、不得强制性为用户开通任何业务，如有发现扣除奖金50元/次。4、严禁泄露公司以及客户的资料，违者每次（每户）扣除奖金50元。5、员工在外呼时必须严格执行用语规范，违反者扣除奖金10元/次。6、工作时，对用户的不配合行为发牢骚的，每次扣除奖金30元，例如：挂机后辱骂用户、营销过程中故意起高腔。7、有未向用户说明开通时间、资费情况、取消方式等致命性问题，则归属不合格工单，扣除奖金50元/起。8、质检出现零分即为不合格工单，扣除奖金50元/起。9、其

6、他出现用户投诉的情况按公司投诉处理办法的有关规定执行或以合作方考核要求---不合格工单50元/条，投诉100元/条。