外呼中心服务规范及管理制度汇编

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1、张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)目录第一章总则…………………………………………………….2第二章服务道德和准则…………………………………………3一、服务道德…………………………………………3二、服务准则3第三章人员编制……………………………4第四章组织管理…………………………………………………………5第五章岗位职责6一话务班长岗位职责……………………………………6二、外呼管理员岗位职责7三、外呼员岗位职责8四、投诉管理员岗位职责9五、投诉处理员岗位职责10第六章现场环境规范……………………………………………11一、室内环境卫生标准……………………………………11二、办公设施卫生标准………

2、……………………………………11三、更衣橱卫生标准12第七章设备管理规范……………………………………13一、设备管理规范……………………………………………………13二、其他设施管理规范…………………………………………14第八章外呼中心服务规范……………………………………………………16第九章培训制度………………………………………………22第十章安全保密制度……………………………………………27第十一章设备管理制度………………………………………………29第十二章服务案例收集制度……………………………………………30第十三章合理化建议收集及奖励制度…………………………………………33第十四章文化活

3、动建立制度………………………………………37第十五章服务环境管理办法……………………………………39第十六章会议制度…………………………………………….41第十七章绩效考核办法…………………………………………….42一、总则……………………………………….42二、服务等级考评的主要指标、步骤……………………………………….42三、考核细则…………………………………………….44第十八章突发事件应急处理办法……………………………………….50第40页共51页张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第一章总则第一条依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《

4、电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。第二条本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！第三条本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。第四条本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。第40页共51页张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第二章

5、服务道德和准则一、服务道德热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范；文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。二、服务准则1、“一个原则”：客户永远是对的。2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高业务技能。3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明准确，服务设施要方便舒适，关心客户要贴心周到。第40页共51页张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第三章人员编制第一条为了合理地规划外呼中心的人数，做到企业人力资源充足利用，减少无谓的浪费，特制定本规定。第二条岗位设

6、定原则1、外呼员：根据年内外呼服务量和实际情况设定；2、投诉处理人员：根据投诉量的大小设定；3、外呼管理员：根据实际管理的外呼人员的数量设定；4、投诉管理员：设定一个岗位；5、话务班长：设定一个岗位；第三条人员编制方法1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70～100起，成功数量保持在60～80起，若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；2、投诉处理台席原则上不超过2个，视外呼中心接受投诉量的大小可合理调配人员；3、外呼管理员原则上设定一个岗位，也可根据实际管理的外呼人员的数量增加；4、投诉管理员原则上设定一个岗位；5、话务班长原则

7、上设定一个岗位；第40页共51页张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第四章组织管理话务班长投诉处理员外呼员投诉管理员外呼管理员第40页共51页张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第五章岗位职责一、话务班长职位名称外呼中心话务班长所属部门客服中心职位目的1、负责外呼中心全面管理，保证外呼中心正常运营，确保各项考核指标完成；2、建立与省、市各部门信息的联系和协调；3、外呼中心运营现状及信息动态分析