新型家居卖场顾客满意度研究——以南京地区为例

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1、RESEARCHoFNEWHoMEMALLCUSTOMERSATISFACTIONADissertationSubmittedtoNanjingUniversityofFinanceandEconomicsFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYRenHuiminSupervisedbyProfessorLiChenghuaSchoolofMarketing&LogisticsNanjingUniversityofFinanceandEconomicsJanuary2012学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进

2、行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：丝譬纽望日期：名必：墨2学位论文使用授权声明本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：缴导师签名：日期：丝22。量2于两要在全球经济一体化和市场竞争目益激烈的21世纪，消费者对产品审

3、美日益多样化的同时，消费者的购买行为亦日趋于理性化。这种形势之下，作为供应方的企业，其竞争方式也从产品的竞争过渡到顾客满意的竞争。在过去十年中，体现生活质量的家居行业取得了快速发展，各家居企业也面临着严峻的考验，作为家居行业的重要终端一站式的家居购物卖场一新型家居卖场要生存和发展，必须要选择“以顾客为中心”的竞争手段。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚，成为新型家居卖场及其关注的问题。本文在对国内新型家居卖场进行现状调查和资料收集、整理的基础之上，并基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度模型的综合分析，根据国内新型家居卖场的特点和发展现状，选择合适

4、的影响顾客满意的相关变量，即企业形象，顾客期望，产品质量感知，企业的服务质量和购物环境，建立了一个适合新型家居卖场的顾客满意度模型，而后提出本文的研究假设。然后把模型的八个维度量化，形成调查问卷。并在南京市选取在国内具有代表性的，能体现南京市人民生活质量和顾客家居消费集中点的宜家和红星美凯龙两家新型家居卖场进行调研得到数据，并运用SPSSl6．0对调研数据进行实证分析，得到相关研究结论：i．通过因子分析，两家新型家居卖场的影响因素对顾客满意度及外在影响因素和顾客满意度对顾客忠诚的的影响程度不尽相同，但总体来看，驱动因素对他们都起到了积极地作用。其中，产品质量感知

5、，企业的服务质量，购物环境和顾客期望这四个因子对顾客满意度的影响程度较大，达到了50％以上。2．通过相关分析和回归分析，根据模型提出的九个假设均得到很好的验证。各影响因素对顾客满意度的假设得到了支持；而企业形象和顾客期望对顾客忠诚的假设中部分或没有得到支持，其中但两家新型家居卖场的顾客满意度对顾客忠诚有直接的正向影响力。3．通过单方差分析，人口统计变量在两家新型家居卖场对顾客满意和顾客忠诚的影响有所差异，性别，年龄，婚姻状况，教育程度和月收入情况对顾客满意和顾客忠诚的影响都是得到部分支持。基于以上结论，本文对国内新型家居卖场提升顾客满意度和顾客忠诚提出了一些具有

6、参考和借鉴意义的相关建议，以期为国内新型家居卖场顾客满意度研究的未来发展奠定良好的理论基础，从而更好地指导实践。关键词：新型家居卖场；顾客满意度；顾客忠诚；南京ABSTRACTIntegrationintheglobaleconomyandanincreasinglycompetitivemarketofthe21stcentury,theaestheticincreasinglydiverseconsumerproducts，whileconsumersareincreasinglybuyingbehaviorintherational．Underthissi

7、tuation，asthesupplysideofthebusiness，thewaytheycompetecompetitivetransitionfromproductstocustomersatisfactioncompetition．thepastdecade，reflectingthequalityoflifeofthedomesticindustryhasachievedrapiddevelopment．medomesticcompaniesarealsofacingaseveretest，asanimportanthomeindustrytermi

8、nalone—stoph