《好客服的标准》doc版

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1、好客服的标准在与客户沟通中，一定要多问、多听，把重点放在，“听”对方说什么，而不是跟对方“讲”什么。一、好客服要有三心（“三心”）1、对自己有自信2、对公司有信心3、对产品有信心二、好要多会问提问（“十问”）1、您贵姓（您怎么称呼）?→隐藏含义2、您来自哪里?3、您是什么单位?4、您是哪个部门?5、您的联系方式?6、您用在哪里?7、您何时要货?8、数量有多少?9、您的预算是多少?10、您需要发票吗?→是个人，公司...N、..........三、好客服能够快速有效的建立客户与你的信赖感，从各方面去理解客户，影响和引导客户的购买行为（“内功”）四、好客服对产品了

2、如指掌，对案例如数家珍（平时的用心积累）五、好客服沟通中主动争求客户意见，欢迎客戶的批评。（讨好）六、好客服要机智灵活，答非所问，围绕＂十问＂去全方位了解对方。（应变能力）在跟客户周旋时，很多时候我们，避而不谈价格，顾客会觉得反感，这个时候，大家就要注意要随机应变，切记不可以让客户在沟通中引起反感，你可以迂回的跟客户说，我们的价格是根据数量，材质和地区促销政策不同而不同，所以我们必须了解详情后才能报价。七、好客服要学会迂回战朮，避实就虚，攻其软肋。（威胁和提醒或温馨告知）例1：顾客说：“太贵了”答1：【避而不谈价，套出客户的具体数量】·也许高过了您的预算，您的

3、预算是多少呢？让小李帮您推荐一款相当的。”例2：顾客又说：“***家便宜些”答1：【威胁和提醒或温馨告知】·我没有比较过，也许您是对的，货比三家不吃亏吗·我非常理解您和支持您的做法，不过我认为：网上购物价格不是您的主要问题，主要是安全、放心，物有所值，您说呢？例3：如果顾客又说：“你们怎样让我放心呢？”（当客户问出类似这样的话时，这表明客户已经上钩了答1：【迅速给出改产品行业案例汇总地址】·李先生，您好，小李看您是房地产行业的，小李给您刚刚截了一个关于我们今年做的部分房地产行业汇总的一个客户名录图片，您可以点击小李给您的链接直接查看详情哦（http://www

4、.xxy365.com/enterprise-news/1990.html），此外您在上面您随意选一家企业，小李可以把电话都给到您，您可以向第三方直接求证哦。您点击就可以直接查看了；答2：【迅速给出该产品的地区汇总页面】·李先生，小李刚刚给您发的是我们公司，年底整理出来的部分海南客户的汇总页面（http://www.xxy365.com/enterprise-news/2058.html），您点击就可以直接查看了，顺便看看是否有熟悉的企业在哦；答3：【不正面回答客户，侧面给客户安全感】·先生，您可以在我公司经营快讯中查看一下我们每天向全国各地发货的基本情况，你

5、可任选数家单位，小李都可给到您对方的联系电话。这样您就可以通过第三方来求证我们的服务，同时我们还会与您签订一份有法律效力的合同来保障您的权利。（经营快讯地址：http://www.ljt365.com/Business-flash/）答4：【不正面回答客户问题，侧面宣传公司品牌及做的的一些大单】·先生，我公司已经有18年的历史了，过了今年就有19年了，我们公司的宗旨是忠诚第一，第一忠诚的就是顾客！我们如果做的不够好，那么像三一重工、中联重科、万达地产、保利地产、万科地产、棕榈园林、北京故宫、桔洲公园等知名企业就不会向我们订购产品了，您说呢？”八、好客服要时刻把

6、握好主动出击的状态（5主动）1、主动追销（售前）有效客户下线后，当天或隔时应就其所关心的内容补充一个文案追销，目的在于弥补前期沟通的不足和更充分的说明产品及案例，邮件可分为：款式，价格，货期，质量，无法生产，成功，发货，同行PK••••,等内容有针对性的在48小时内发岀，对发出后有响应的客户列为重点客户，近一歩追销。答1：【聊完后对方未理，隔天主动发QQ消息或短信】·万先生，下午好。小李子下午在整理资料的时候，整理了一份关于我们塑料垃圾桶的部分使用实景照片，您方便的时候可以查看一下，同时里面有我们工厂的实景生产照片，希望对您的采购有所帮助。（发送文件包，里面有

7、这款果皮箱的分解图片，以及安装在不同地区的实景照片，每个文件夹的命名以实际单位为主）答2：【对方觉得价格贵了】·王女士，您好。我是昨晚跟您谈关于果皮箱的小李子，对于您昨晚看中的那款果皮箱，您如果还是觉得价格贵了的话，小李实在没有权限再给您优惠了，不过您可以找下我们的销售总监，小李建议您以之后还会继续订购为由，继续与廖总谈，他有权限给您优惠价，祝您好运（廖总电话：13017316262）答3：【确定要购买且无合同，通过短信的形式将生产要点写出发给对方确认】·李女士，您好。您向我公司订购的F303C果皮箱的单价为：220元，数量为：100个，总价是：22000元（

8、此价不含税费和运费）。您确认后需先支付