兴业银行客户关系管理重构方案研究

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1、工商管理硕士学位论文兴业银行客户关系管理重构方案研究朱亚男哈尔滨理工大学2012年3月国内图书分类号：G124工商管理硕士学位论文兴业银行客户关系管理重构方案研究硕士研究生：导师：申请学位名称：培养单位：答辩日期：授予学位单位：朱亚男吴洪波工商管理硕士(MBA)管理学院2012年3月哈尔滨理工大学ClassifiedIndex：G124DissertationfortheProfessionalDegreeofMaster(MBA)ResearchonCRMReconstructionSchemeofCandida

2、te：IndustrialBankZHUYananSupervisor：WUHongbo粼ofonari：肌畔eMasterofBusinessAdministrationDateoforalExamination：March72012，University：HarbinUniversityofScienceandTechnology哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕上学位论文《兴业银行客户关系管理重构方案研究》，是本人在导师指导下，存哈尔滨理工大学攻读硕_上学位期间独立进行研究工作所

3、取得的成果。据木人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。奉声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名：日期：年月同哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书《兴业银行客户关系管理重构方案研究》系本人在哈尔滨理工大学攻读硕十学位期间在导师指导卜．完成的硕十学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工人学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使刖学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本

4、，允许论文被杏阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于保密口，在年解密后适用授权书。不保密口。(请在以上相应方框内打√)作者签名：导师签名：口期：日期：年月口年月日哈尔滨腮I：大学l：商管理坝十学位论文兴业银行客户关系管理重构方案研究摘要随着当今世界快速发展的步伐和金融国际纯掰带来的是大挑战，我国的金融市场已经逐渐形成了以金融市场为导向和以客户为核心的发展趋势，这也是我国在金融市场日益激烈的环境下，能够生存甚至胜}如的关键冈素，这样代表了

5、当代商、

6、数银行经蓠管理理念瓣变革方向。因蓝乏，齑蔓k银行在实施客户关系管理的过程巾也采取了相应的改革，由过去的专业化模式逐渐向伞能化的经营方式转变，这样也将拉近银行和客户之间的距离，同时也获得了客户对银行更高的忠诚度和对银行的热情。当代的商业银行成该将自己的经营策略由过去的注重规模效益向客户效益进{J：转变，这也表明了客户关系管璀必将成为商业壤行发展的崧然选择。商业银行的客户关系篱理(CRM)是银行的经营理念要以客户为中心，以信息技术为工具，对银行的业务流程进行改革，进而银行能够更好的和窖户进行沟通以实现客户的最

7、大收益率。具体来讲，CRM是一个科学的整合体，包括了埘银行的组织架构的选择、判断、争取和发展客户的整个程序。特别是客户已经逐渐成为商业银行的重要战略设资源，对于银行采取怎样的方案来实现CRM的高效率，进两能够优化银行的业务流程，为客户提供更为优质的服务，这是实现我国商业银行在同业市场中有更好的发展的重要策略。本文以兴_弘银行为研究对象，详细的分析了兴l羹镶行CRM的现状，并针对兴业银行CRM系统现有的～些问题，祥此基础上，对兴业银行的CRM进行了重构，并采用了应用较为广泛的层次分析法对兴业银行CRM的重构方案进行”

8、歹毒罄关评价指标体系的构建。这也为兴业银行将来建立起成熟的CRM系统并付诸实践的时候，提供了评价榆验方法。这也为同行业的研究提供了参考。关键词商业银行；客户关系管理；客户维护；客户开发IInlA。I',滨胛l：大学I．商管理硕十。学位沦义ResearchonCRMRecons专1．珏c专io熊SchemeofIndustrialBankAbstractWiththechallengesoftherapiddevelopmentintheworldandfinancialinternationalization．ou

9、rfinancialmarkethasgraduallyformedthedevelopmenttrendofafinancialmarketorientedandwiththecoreofcustomers，itisalsothekeyfactortosurviveandevenwininChina‘Sincreasinglyintensefinancia