社区卫生服务公众满意度研究——基于北京市海淀区调研数据的实证分析

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1、南昌大学硕士学位论文社区卫生服务公众满意度研究--基于北京市海淀区调研数据的实证分析姓名：李瑛申请学位级别：硕士专业：公共管理指导教师：袁兆康2012-12-23摘要一、研究目的本文以北京市海淀区作为研究现场，通过对区域内社区卫生服务公众满意度的调研分析，尝试探索卫生服务领域政府管理体制和运行机制的改进之策。本研究旨在一方面为决策提供真实数据，同时填补满意度理论与实践的资料空白；另一方面为今后出台更为合理、有效地公共卫生政策提供参考。本研究是在近年来国家卫生事业投入不断增加，我国的社区卫生事业有了长足发展，以及学术界对社区医疗服务的研究也逐渐深入的背景下进行的，有利

2、于探索一条适合北京城市社区卫生服务中心的绩效考核体系，进一步提升北京地区的社区卫生服务中心的工作质量，增强居民对公共医疗服务的满意度。二、研究方法’本研究采用定性研究与定量研究相结合的分析方法，以北京市海淀区作为研究场域，通过文献研究、现场调查问卷等方式，了解区内社区卫生服务的相关背景、医疗机构的实际运行情况、以及公众对医疗卫生服务的满意度等内容，并通过数理统计分析方法对搜集的数据进行定量分析，结合分析结果与实际经验，尝试探索提升满意度的政策措施。首先，按照医疗机构服务人口比例分配抽样样本比例的方法，以标准度、执行度、可持续发展度、合作度、公众权益实现度为研究指标进

3、行问卷设计，积累客观翔实的满意度调查原始资料。与此同时，构建公共服务评价指数，作为研究分析的基点。其次，根据收集的资料和评价体系，借助统计学方法对区内的医疗机构服务水平进行多角度的分析，全面掌握海淀区居民对于公共服务的满意现状，为公共事业单位主管部门提供制定政策参考三、研究结果第一、对于全部医疗卫生机构来说，医疗卫生服务基本职能完成的很好。居民对于整体就医服务和服务性价比也比较满意，其他诸如环境设施、功能分区及布局、服务持续性提升、突发事件处理等也表现较佳，这部分因素对满意度提升作用显著。摘要第二、全区范围内，公益性、收费合理性和医疗能力对满意度提升作用明显，但居民

4、对投诉后的服务改进和医疗设备水平评价比较低，需要进一步加强投诉后的服务改善和提升医疗设备先进性。第三、分析结果显示，居民对医疗机构的对外合作的表现评价一般，对满意度提升作用有限。第四、公众满意度并非受到各项衡量指标的均衡影响，投诉处理对满意度提升有较大正向影响，这方面的改善将会对居民满意度提升有较大帮助。而志愿者服务、新设服务和信息化等对满意度的提升作用有限。四、研究结论针对提升海淀区社区卫生服务公众满意度的对策，有必要从职能定位、人文关怀、合作能力、服务质量等几个方面作为切入点和出发点。第一、做好科学定位，完善医疗卫生服务基本职能。坚持以病人为中心的科学定位，以全

5、心全意为病人服务的理念来指导医疗卫生服务各项基本职能的完善。第二、坚持人本思想，增强对民众利益诉求的回应性。坚持以人为本，将不断满足社会成员的卫生保健诉求，建立以公益性为导向、收费合理性为保障、全面提升医疗能力为目标的医疗卫生服务体系。第三、拓展多元渠道，提升医疗机构对外合作能力。有必要进一步争取政府、企业和社会相关资源，拓展合作方式，在服务内容、服务层次、服务水平上全方位提升。第四、改善投诉管理，有针对性地改进服务质量。进一步转变对待投诉的管理思维，探索更多更具科学性和操作系的管理体系和管理机制，改进服务质量。关键词：绩效考核；满意度；社区医疗AbstractOb

6、jectivesThispapertakesHaidianDistrictCommunityHealthServiceCentersforexamples，andtriestoexplorethepolicestosolvetheproblems，whichbasesontheresearchforthetruthsofDegreeofSatisfaction．Thispapercannotonlyproducemanydatafortheadvancedresearchinthefuture，butalsobethesignificantmeasuresforth

7、ehealthcarepolicies．Inrecentyears，communityhealthservicesinChinahavemadegreatprogress．Withtheinvestmentinthecountry,thescholarshavetakenmorestudyabouttheacademiccommunitymedicalservices．Thispaper’Saimistoanswerthisquestion：howtoservethecommunityandimprovethelevelofmedicalservicesandt