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1、商用卡车售后服务研究——以一汽解放为例TheResearchinPost-saleServicesofCommercialTruck——InCaseofFAWJIEFANG学科专业：企业管理研究生：荆青春指导教师：汪波教授天津大学管理与经济学部2012年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期
2、：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月中文摘要中国商用汽车工业经过几十年的发展，目前已形成了解放、东风、重汽、欧曼、陕汽等几大商用车品牌。随着企业的发展和市场的竞争，各大企业纷纷开始了在售后服务的竞争，而且都推出了自己的服务品牌，如解放的“感动服务”、东风的“阳光
3、服务”、陕汽的“贴心服务”、重汽的“亲人服务”、上汽依维柯红岩的“服务零距离”、福田欧曼的“5T服务”和北奔重汽的“用心服务”。一汽解放作为国车长子，已经积累了几十年的产品、技术、服务方面的经验。近些年，国内各大商用车企业纷纷开始了与国际重卡巨头的战略合作，如欧曼与奔驰、重汽与曼、东风与沃尔沃等，而一汽解放则更倾向于发展自主品牌。随着战略合作的不断深入，国际服务标准必定会对国内重卡的服务标准产生冲击。为此，本文详细研究了国外成熟市场的售后服务现状，目的是通过对重卡巨头售后服务体系的研究，认清一汽解放售后服务当前的竞争态势，在此基础上提出解放商用卡车售后服务体系的改进建议。本文共分六章。
4、第一章是导论部分，介绍了本文的研究背景及意义；第二章为相关理论及文件综述。第三张阐述了世界商用卡车工业发展史及中国商用卡车发展历程。第四章主要研究国外成熟市场的商用卡车售后服务现状，主要包括重卡巨头售后服务体系、对我国商用卡车的借鉴及未来的发展趋势。第五章研究了解放商用卡车营销体系，包括一汽解放的体系构架、营销管理的阶段演进及卡车营销策略。第六章是在前面几章的基础上讨论了国内商用卡车服务体系现状、解放售后服务现状、卡车用户服务需求，最后提出了解放商用卡车售后服务体系的改进建议。关键词：解放品牌；商用卡车；服务体系；服务需求ABSTRACTAfterdecade’sdevelopment
5、,ChinesecommercialvehicleindustryhasformedseveralbrandsasJIEFANG,DONGFENG,SINOTRUK,AUMAN,SHACMAN,etc.Withthedevelopmentofenterprisesandcompetitioninthemarket,majorcompanieshavestartedtocompeteintheafter-salesservice,andhavelaunchedtheirownbrandofservices,suchastheJIEFANG“Movingservice”,DONGFENG“
6、Sunshineservice”,SHACMAN“Careservice”,SINOTRUK“Familyservice”,SAIC-IVECOHONGYAN“Zero-distanceservice”,FOTONAUMAN“5Tservice”andBEIBENHeavy-dutytruck“Intentionsservice”.FAWastheeldestvehiclecompanyofthecountryhasaccumulateddecadesofexperienceinproducts,technologiesandservices.Inrecentyears,majordo
7、mesticcommercialenterpriseshavestartedstrategiccooperationwithinternationalheavy-dutytruckgiants,suchasAUMANandMERCEDES-BENZ,SINOTRUKandMAN,DONGFENGandVOLVO.ButFAWismoreinclinedtodevelopindependentbrand.Withthedeepeningofstr
