黑龙江美的家用空调售后服务客户关系管理研究

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1、（工商管理硕士）黑龙江美的家用空调售后服务客户关系管理研究RESEARCHONCUSTOMRELATIONSHIPMANAGEMENTOFTHEMIDEAFAILYUSEDAIR-CONDITIONARAFTER-SALESSERVICEFORHEILONGJIANGPROVINCE杨全胜2012年3月国内图书分类号：F713.1学校代码：10213国际图书分类号：339.178密级：公开工商管理硕士学位论文黑龙江美的家用空调售后服务客户关系管理研究硕士研究生：杨全胜导师：张剑英副教授申请学位：工商管理硕士所在单位：黑龙江美的销售公司答辩日期：2012年3月授予学位单位：哈尔滨工业大学Cla

2、ssifiedIndex:F713.1U.D.C:339.178DissertationfortheMasterDegreeinManagementRESEARCHONCUSTOMRELATIONSHIPMANAGEMENTOFTHEMIDEAFAMILYUSEDAIR-CONDITIONARAFTER-SALESSERVICEFORHEILONGJIANGPROVINCECandidate：YangQuanshengSupervisor：AssociateProf.ZhangJianyingAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：HeiLongJia

3、ngMediaSalesCompanyDateofDefense：Mar,2011Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要随着中国家用电器整体行业的全球竞争力不断提升，由最初单纯的产品竞争已转换为服务的竞争,目前国内家用电器的售后服务市场竞争也呈现出日益激烈的局面,服务的竞争在很大程度上已经直接影响到消费者对品牌的认同。面对激烈的市场竞争环境，如何在竞争中长期稳定地发展已成为家用电器企业面临的关键课题。美的空调售后服务作为国内服务量最大的企业，要想全面提高服务水平和服务质量应该从根本上

4、转换经营思路、提高资源利用率、建立适应发展需求的客户关系管理体系以及相应的有效性评价机制，从而提高客户的满意度和忠诚度。本文在大量翻阅国内外客户关系管理的文献资料，总结了客户关系管理理论研究和应用研究的现状。在充分调研美的集团整体情况和黑龙江美的空调售后服务现状的基础上，分析了空调售后服务的模式以及售后服务建立CRM（客户关系管理CustomerRelationManagement）系统的必要性需求，归纳了现有售后服务存在服务网络建设无序、配件管理缺乏科学性、物流运输配送效率低下、售后服务市场遭遇恶意竞争等问题。为解决以上问题，针对性地提出了运用CRM系统进行改善的策略，并运用了项目管理的理

5、念来全面管理实施CRM的过程。设定了实施CRM项目的总体思路和总体目标，进一步提出了在实施项目的关键步骤，以及在实施过程中应重点管理CRM项目的成本、进度、质量三个要素。最后为评价售后服务实施CRM系统的有效性，针对售后服务的自身特点建立了一套以客户知识、客户交互、客户价值、客户满意度四个维度的评价模型。关键词：售后服务；客户关系管理；客户满意度-I-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractAsthecompetivenessimprovedincreasingly,Chinesehomeapplianceindustryfacedthegreatproblem,fromthein

6、itialpureproductcompetitionhasbeenconvertedtothebattleofservice,whichafter-salesservicecontrolthemarket.Concerningthefiercecompetitioninthissituation,consumermainlychoosesthegoodswithbetterservice,asithasabetterbrandrecognition.Consequently,ithasbecomingthekeyissuesforthehouseholdappliancescompany,

7、withhowtostayalong-termdevelopmentwhilefacingthefiercemarketcompetition.Mideashouldimprovethequalityofservicelevelandqualityfundamentally,transformingbusinessmethods,enhancingresourceutilizationrate,establi