金融特色的客户信息服务专业课程体系构建探索

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1、金融特色的客户信息服务专业课程体系构建探索【摘要】本文阐明金融行业对客户信息服务人员提出的新要求，阐述在就业导向、市场需求的双重作用下，将传统客户信息服务专业与金融行业相结合，进一步实现专业教学与企业岗位技能需求对接；从金融客户信息服务人才培养入手，探讨金融特色的客户信息服务专业课程体系构建。【关键词】金融客户信息服务课程体系【中图分类号】G【文献标识码】A【文章编号】0450-9889(2016)12B-0043-02随着互联网时代的进程加快，工业4.0时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其屮，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展

2、迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。本文以金融特色的客户信息服务专业(乂称为呼叫中心专业、网络互动专业等)职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。一、金融客户信息服务专业人员知识及能力耍求(-)多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括

3、金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。金融客户信息服务从业人员业务能力除了常?客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，

4、自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而口还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存

5、在一定的障碍，只能通过语言來进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。二、课程体系构架与组成(-)基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学牛的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。(二)专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金

6、融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括Office软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，英他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表1所示。课程设置中，耍注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能

7、力方面侧重于学牛的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。2•呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。耍求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。3.管理方面。

8、管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。