提高服务质量13424

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1、求助编辑百科名片服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。目录简介内容包括质量特性相关信息服务质量同冇形产品的质量的区别服务质量的构成要素服务质量的测定服务质量管理简介内容包括质量特性相关信息服务质量同有形产品的质量的区别服务质量的构成要素服务质量的测定服务质量管理•捉高服务质量的意义作用•服务质量管理的一般结构和模式•服务质量流程•服务质量认证展开编辑本段简介服务是服务营销学的基础,而服务质量则是服务营销的核心。无论是宜形产品的生产企业还是服务业,

2、服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务屮不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。预期服务质量

3、即验对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具冇较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响:即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。1）市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为

4、企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大口己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样,这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。2）企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。3）顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。编辑本段内容包括鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认口J,并被顾客所识别。服务质量的内涵应

5、包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。1.服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先耍识别公司所耍追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。2.目标顾客口标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的口益成熟，市场的划分越來越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不

6、同的目标顾客。3.连贯性连贯性是服务质量的基木要求之一。它要求服务提供者在任何吋候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题Z-o对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。编辑本段质量特性顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性屮最基木的一个。▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。

7、这里所说的费用是指在接受服务的全过程屮所需的费用，即服务周期费用。经济性是和对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。▲安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方而，改善安全性重点在于物质方面。▲时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，吋间性包含了及时、准时和省时三个方面。▲舒