提高服务质量26661

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1、提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法，即标准跟进(benchmarking)和蓝图技巧(bluprintingtechniqpe)。(一)标准跟进标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竟争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。标准跟进法最初主要应用于生产企业,服务企业在运用这一方法时可从策略、经营和业务管理方面着手。1.策略。将自身的市场策略同竞争者的成功策略进行比较，寻找它们的相关因素。IIII比如，竟争者主要集中在哪些细分市场，竞争者实施的是低成本策略还是价值附

2、加策略，竟争者的投资水平以及资源如何分配于产品、设备和市场开发等方面。通过一系列的比较和分析，企业将会发现以往被忽视的成功的策略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源条件的策略。2・经营。主要集中于从降低营销成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营策略。3.管理。在业务管理方面，根据竞争对手的做法，重新评估某些职能部门对企业的作用。比如，在一些服务企业中，与顾客相脱离的后勤部门，缺乏适度的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验后，使二者步调一致，协同动作，无疑会有利于提高服务质量。(二)蓝图技巧蓝图技

3、巧又称服务过程分析。指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。服务企业欲求提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程。主要步骤是：(1)将服务的各项内容绘入服务作业流程图，使服务过程一目了然地客观地展现出来；，(2)找出容易导致服务失误的接触点；（3）建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范；（4）找出顾客能看得见的作为企业与顾客的服务接触点的服务展示。

4、在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几方面改进工作：1.突出质量第一。高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动；建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观点，自觉地为提高服务质量贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。2.重视人的因素。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和

5、态度，必须重视员工培训，让员工掌握新的服务技巧，改善服务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满O1.广告强调质量。针对顾客对质量的担心，在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现有顾客“现身说法”，介绍自己购买服务后的心理感受。善用顾客口碑，有时能收到比广告更好的效果。