提高餐饮服务质量

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1、提高餐饮服务质虽。随着服务行业的迅猛发展，服务质量越來越受到管理层的高度重视，它不仅是扩人销传、争夺市场的重要手段，而且直接影响到经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒楼服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措丿施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上，探讨提高酒楼餐饮服务质量的举1酒楼餐饮服务质量的内容对于服务质量，学者们从不同的角度给了了定义。Rust（罗斯特）和Oliver（奥利弗）将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos（格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的

2、技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务吋间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求［1］。简言之，服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为，酒楼餐饮服务质最包括设备质最、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质最的物质要素,是为宾客捉供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品

3、质量是指在餐饮服务过程屮，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产品的质量需耍后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素Z—。服务水平是指在酒楼运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。2酒楼餐饮服务质量的特点2.1综合性洒楼餐饮服务质量是山设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒楼的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐

4、饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒楼各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的主体顾客在评价服务质量时常常带冇较大的主观性。因此，服务质量具冇综合性的特点。2.2短暂性酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而乂惊喜的定制化服务，给顾客帘下长久的美好印彖,服务员就必须在每次服务过程中对口己的工作及顾客都极为用心，这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。2.3协调性从酒楼的后

5、台牛产直至为顾客提供用餐服务，具屮有很多环节,且每个坏节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间，而看台员山于忙着给客人斟洒没有及时核对菜单，导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌，那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠，以及时补救上错菜带来的问题。换言Z,员工Z间在工作中能和互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而月•还冇可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。3酒楼服务质疑存在的问题虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好，但就整体

6、服务质量而言,还存在着不少问题：其一，酒楼管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。英二,肓冃跟风菜品创新，并未研究顾客盂求并形成自身的特色。英三,管理者服务质最管理意识淡薄。不少管理人员尽管11头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失谋经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。4捉高酒楼餐饮服务质量的举措提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段，但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。冇些学

7、者认为，餐饮服务应最经济冇效地使用资源来提高服务质fi[2];W-些学者则指出，要提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点诫“无缺陷”⑶。笔者认为，要提高酒楼服务质量，不仅耍提高服务设施与菜品质量，更要关注顾客满意度。可从以下方而着手，切实捉高酒楼餐饮服务质量。4.1服务设施的有效保证-般来讲，酒楼的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些洒楼企