客户费力度在广东移动客户服务体系中的研究应用

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1、分类号学号M201073524学校代码10487密级硕士学位论文客户费力度在广东移动客户服务体系中的研究应用学位申请人：李晓青学科专业：工商管理指导教师：吴兆龙副教授答辩日期：2012年10月AThesisSubmittedinPartailFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMBATheResearchandApplicationofCustomerEffortScoreinCustomerServiceSystemofGMCCCanditate:LiXiaoqingMajor:BusinessAdmmistratio

2、nSupervisor:AssociateProf.WuZhaolongHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学

3、校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。(请在以上方框内打“√”)学位论文作者签名:指导教师签名:日期:年月日日期:年月日华中科技大学硕士学位论文摘要中国电信行业第三次重组历时三年，如何做好存量客户的维系和新客户资源的发掘无疑是当前各大电信运营商的重点工作。在此背景下，各大电信运营商面对新形势，持续改进客户服务

4、显得非常重要，而客户服务的最根本目标是客户满意度与忠诚度的提升。客户忠诚是客户不断重复购买公司产品的基础,忠诚客户的多少直接决定了公司的竞争优势。拥有更多的长期忠诚客户，比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手企业，将更有竞争优势。客户忠诚是企业取得长远发展的有效途径。随着市场形势的不断变化，市场竞争已趋于白热化。众所周知，服务是留住客户、吸引客户的重要因素之一。且随着消费者意识的不断提升，对服务的需求及欲望也在不断膨胀。因此客户服务工作是整个市场体系的重要环节之一。客户服务太费力是影响广东移动客户忠诚度的重要因素，为有效提升客户忠诚度，必须降低客户服务费力度

5、，帮助客户快速并容易地解决问题，本文开展客户费力度在广东移动客户服务体系中的应用研究，以提高客户的忠诚度，提升企业的核心竞争能力。首先，本文对客户忠诚度的三大预测指标（包括客户满意度、客户净推介值、客户费力度）相关理论进行综述，并分析了客户费力度指标在国内外的具体应用，为客户费力度应用于广东移动客户服务体系奠定理论基础。然后，将客户费力度指标系统化地应用于广东移动客户服务体系中，发掘广东移动客户服务体系存在的客户费力情况。最后，针对性提出具体的运营策略并加以应用，最终达到降低客户费力度的目的。关键词：客户忠诚度客户费力度广东移动客户服务I华中科技大学硕士学位论文Abs

6、tractChina'stelecomindustryrestructuringhasbeenthreeyears,howtomaintaingoodstockofcustomersandhowtoexplorenewresourcesisstillimportantworkofmajoroperators.Facingthenewsituation,carryingoutcontinuousimprovementofcustomerserviceisveryimportantformajortelecomoperators.Thebasiccustomerservi

7、cegoalistoenhancecustomersatisfactionandloyalty.Customerloyaltyistheguaranteeofachievingcustomerrepeatpurchase.Loyalcustomerisasourceofcompetitiveadvantage.Customerloyaltyisconsideredtoachievelong-termcorporateprofitgrowthmeans.Withthechangingmarketsituation,marketcompetitionha