广东移动客户服务体系人工接通率时段均衡研究

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1、分类号学号M201173663学校代码10487密级硕士学位论文广东移动客户服务体系人工接通率时段均衡研究学位申请人：简小燕学科专业：工商管理指导教师：程海芳副教授答辩日期：2013.4.22AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationTheResearchofArtificialCallCompletingRatePeriodEquilibratio

2、ninGuangDongMobileCustomerServiceSystemCandidate:JianXiaoyanMajor:BusinessAdministrationSupervisor:AssociateProf.ChengHaifangHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的

3、内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在

4、年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打”√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要“客户为根，服务为本”是中国移动的服务理念。在中国移动客户服务体系中，10086热线作为中国移动与客户接触最快捷、方便的渠道之一，研究表明，客户的热线满意度与客户拔打10086热线过程中能否快速接通有关，提高客户服务中心人工话务接通率，特别是保持接通率时段均衡，是提升客户满意度的有效措施。本文提出的“人工接通率时段均衡”就是基于全面提升客户满意度的基

5、础上提出的。研究的重点是分析广东移动客户服务中心人工接通率时段均衡的现状及存在的困难，并通过数据分析、问卷调查、查阅文献等方法，找出解决的措施。研究分为两部分，第一部分对人工接通率时段均衡的现状进行分析，对人工接通率时段均衡的存在困难进行深入研究，得出话务预测的准确度、话务运营现场策略使用的有效性，人员解决能力提升受限等客观因素影响人工接通率时段均衡的提升。同时通过影响客户满意度的因素分析，找出人工接通率时段均衡与客户满意度的关系，指出提升人工接通率时段均衡度，对客户满意度提升有重大作用。第二部分根

6、据分析研究，确定提升措施，具体包括优化话务预测模型，提升话务预测准确度；优化现场策略，提升话务运营快速处理能力；提升话务代表整体素质，加强话务代表快速处理能力。通过以上措施的实施，以达到提升人工接通率时段均衡，提升客户满意度的目的。同时指出，人工接通率时段均衡受话务运营实际情况影响，后续将在话务预测模型持续优化及现场策略持续提升的基础上，持续提升客户服务中心人工接通率时段均衡。关键词：人工接通率时段均衡客户满意度广东移动客户服务I华中科技大学硕士学位论文AbstractChinamobile’sph

7、ilosophyofcustomerservicesystemis“roofthecustomer,foundationtheservice”.Inchinamobile’sservicesystem,10086hotlineisthefastestandeasiestwayofcommunicationbetweenthecompanyanditscustomers.Someresearcharguesthatthesatisfactionispositivelyrelatedtotheeasya

8、ccessto10086hotline.Thus,improvingtheartificialaccessratio,especiallymaintainingtheequilibrationoftheaccessperiodistheeffectivemeasurestoimprovethecustomersatisfaction.Onthebasisofcomprehensivelypromotingthecustomersatisfaction,thispape