基于苹果公司服务品牌建设、消费体验与品牌忠诚关系研究

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1、江苏大学硕士学位论文基于苹果公司服务品牌建设、消费体验与品牌忠诚关系研究姓名：余乐申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李锦飞201206江苏大学硕士学位论文摘要学术界关于服务品牌的研究主要是基于成熟的品牌理论，而品牌的研究对象多集中在制造业以及实体产业，对服务产业和实体产业所提供的服务的品牌建设没有系统化的理论支撑。由于服务的特殊性，消费者是影响服务品牌建设的关键性因素，消费体验过程和形成品牌忠诚的作用机理是从外部视角研究服务品牌建设理论的关键。大多数学者只是定性的对影响服务品牌的因素进行分析，缺少定量的具有普适性的理论验

2、证。苹果公司从一个电子消费终端厂商向网络服务供应商的完美转型，正是由于其注重自身的服务品牌建设，以出色的消费体验吸引顾客群体：打造特色化的应用平台，将软硬件进行整合；个性化的体验店环境和规范的服务流程设计以及优良的员工队伍建设，给顾客带来独特的感官以及心理体验，进而形成品牌忠诚。本文在研究苹果公司服务品牌建设的基础上，从消费体验和品牌忠诚两个方面进行多维度分析。将服务品牌分为外在展示和内涵感知，并从感官体验，情感体验，思考体验，行动体验以及关联体验五个维度对消费体验进行分析，构建一个消费体验和品牌忠诚与服务品牌建设关系的理论分析

3、框架；研究消费体验与品牌忠诚，品牌忠诚与服务品牌建设，消费体验与服务品牌建设的关系与作用机理，并通过问卷调查的形式对苹果公司产品用户进行调研和数据研究，引入实证分析，运用结构方程的拟合对模型进行验证，得出结论如下：(1)服务品牌外在展示和内涵感知对消费者体验具有显著性的影响，并且对消费体验不同的维度影响作用不同。服务品牌的外在展示对除思考体验以外的维度均有正向影响，而内涵感知对除感官体验以外的维度均有正向影响。(2)消费体验不同维度对品牌忠诚具有区别性的影响。其中，情感体验，思考体验和行动体验对品牌忠诚有正向影响，感官体验和关联

4、体验基于苹果公司服务品牌建设、消费体验与品牌忠诚关系研究对品牌忠诚影响不显著。(3)服务品牌不同维度对品牌忠诚具有显著性的影响。II关键词：服务品牌，消费体验，品牌忠诚，结构方程江苏大学硕士学位论文一一———————————————————————————————————————————————————————一ABSTRACTResearchtotheservicebrandisbasedonmaturebrandtheoryinAcademicarea，butthestudyofthebrandismoreconcentra

5、tedinthemanufacturingandindustrialentities，wherehavelesssystematictheoreticalsupporttotheservicebrandprovidedbytheserviceindustryandindustrialentities．Consideringthespecialfactorsofservice，theconsumerisakeyfactortoaffecttheservicebrandbuilding．Theprocessofconsumption

6、experienceandthemechanismofbrandloyaltyarecriticaltotheservicebrand—buildingtheoryfromexternalperspective．Mostscholarshaveonlymadequalitativeanalysisoffactorsaffectingtheservicebrand，lackingquantitativevalidationwhichisfittoalluniversaltheory．Perfecttransformationfro

7、maconsumerelectronicsterminalmanufacturertonetworkserviceproviders，Appleispreciselyfocusonservicebrandbuilding，usingoutstandingconsumptionexperiencetoattractcustomergroups．Whatthemeasuresareincludedbuildingthesoftwareplatformtointegratecharacteristicsofthehardwareand

8、software；personalizedshopenvironment，serviceprocessdesignandexcellentstaffteambuilding．Allthemeasureswillbringcustomersauniquesenso