基于粗糙集的电信客户关系管理应用研究

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1、分类号：UDC：密级：烈易蔫舞净锻夫哮学位论文基于粗糙集的电信客户关系管理应用研究ResearchofTelecomCustomerRelationshipManagement——S——y——s—t—e—mBasedonRoughSet——————————————__——————_——————__●——————-———————_——————__——————————王江平指导教师姓名：符海东(教授)一——————————————————————————————————————————一武汉科技大学计算机科学与技术学院—————————

2、————————————————————————————————一申请学位级别：硕士专业名称：计算机应用技术论文定稿同期：2012年5月10同论文答辩同期：2012年5月27F

3、学位授予单位：武汉科技大学学位授予日期：————————————————————————————————————————————————一答辩委员会主席：评阅人：张晓龙(教授)顾进J“(教授)向J’．利(副教授)、、；?黪’。·‘。t、●r_～．武汉科技大学研究生学位论文创新性声明本人郑重声}1月：所呈交的学位论文是本人在导师指导下，独、Z进行研究所取得的成

4、果。除丫文中已经注明引用的内容或属合作研究共同完成的工作外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。论文作者签名：至!二聋日期：妒f7-．乡．砷研究生学位论文版权使用授权声明本论文的研究成果归武汉科技人学所有，其研究内容彳<得以其它单位的名义发表。本人完全了解武汉科技大学有关保留、使用学位论文的规定，『司意学校保留并向有关部门(按照《武汉科技大学关于研究，}学位论文收录1：f4-的规定》执行)送交论

5、文的复印件和电子版本，允即论义被命阅和f

6、If阅，f司意学校将本沦文的个部或部分内容编入’、7-"校认可的幽家相荚数据席进行愉索和对外服务。论文作者签名：指导教师签名：i矗孓物磊日期：丝!兰：￡：丝、＼、、、i、_．●武汉科技大学硕士学位论文第1页摘要随着中国电信业改革的深入和信息技术的飞速发展，电信企业的管理理念已逐渐由传统的“以信息为中心”转化为以“以客户为中心”。因此，有效利用数据挖掘技术对电信企业海量的客户数据进行挖掘分析，从中发现各种潜在的、有价值的、有规律的知识，充分挖掘客户的盈收能力，是当前电信企业提升市场竞争力的重要

7、途径。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系统以其较高的企业信息化水平、较丰富的数据资源及技术经验等优势，成为电信企业提高系统决策效率、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。粗糙集理论作为处理一种不完备信息、不精确数据的有效方法，具有较强的定性分析能力。目6，J-，将粗糙集理论应用到电信CRM管理中吸引了国内外许多专家学者的注意。但是就数据挖掘技术本身而言，许多数据挖掘技术在方法和算法仍然存有不足，有待进一步进行研究。本文针对这个课题的具体研究内容主要如下：首先，阐述论文的研究背景、目

8、的、意义、研究内容及方法。深入研究电信客户关系管理中的基本理论及所采用的数据挖掘技术和方法，并结合电信客户管理系统理论，利用基于粗糙集的关联规则挖掘技术解决电信CRM中的问题。其次，研究粗糙集数据预处理，包括冗余数据的处理、遗漏数据项的补齐、数据的离散化处理。数据的质量能严重影H向数据挖掘算法的运行效率和应用效果，因此本文对Apriori算法进行了改进。最后，本文研究了基于；f{R糙集的客户分类预测模型。以粗糙集理论为基础，从电信CRM系统中获取数据，转化为相应的信息决策表，然后对数据项进行补齐、离散化约简，建立生成决策规则。本文对

9、客户分类预测模型的实用性进行访真验证和分析，并对客户群进行特征刻画。本文的研究工作为电信企业应用数据挖掘技术来分析客户行为和提高企业CRM水平提供帮助，在理论研究和工程实践上具有重要意义。关键词：客户关系管理；数据挖掘；粗糙集：关联规则；属性约简第1I页武汉科技大学硕士学位论文AbstractWiththedeepeningofreforlTlofChina’StelecommunicationsindustryandtherapiddevelopmentofIT,telecommunicationsmanagementphilos

10、ophyfromthetraditional”information—center”into”customer—centric”Therefore．effectiveuseofdataminingtechnologyforteleco