基于服务公平性视角的顾客忠诚研究

《基于服务公平性视角的顾客忠诚研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、青岛大学硕士学位论文基于服务公平性视角的顾客忠诚研究姓名：李波申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：徐会奇20120527摘要理论界对于顾客忠诚的研究已经由来已久，从其定义、维度、影响因素以及形成机制都有了大量的探讨。已有研究普遍认为顾客满意和顾客价值会直接影响到顾客的忠诚度，进而会导致消费过程完成后不同的反应。同时，顾客满意和顾客价值也有自己的影响因素，其中之一是顾客感知的服务公平性。服务公平性是顾客对企业服务各个维度的主观感知，在一定程度上企业可以去主动改善并影响顾客的感知，甚至产生正面的效果。通过对服务公平性、顾客满意、顾客价值和顾客忠诚相关理论的回顾发现，

2、这几个因素形成了一个由服务公平性至顾客忠诚的间接影响关系，其中介变量则是顾客满意和顾客价值。通过对其中各个因素的不同维度之间的相互作用进行分析，建立起他们之间相互作用的模型并提出了相关的假设。结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性这四个维度都会分别对顾客满意和顾客忠诚产生不同程度的影响；顾客满意和顾客价值也会在不同的维度影响着顾客的忠诚度和一个企业所拥有的忠诚顾客的数量；同时，顾客价值还会在一定程度上影响顾客的满意度。接下来文章通过实证研究对所提出假设进行验证，根据验证的结果重新调整了模型。并得出结论认为：一、服务公平性的四个维度对顾客满意均有正向影响：二、服

3、务公平性四个维度对顾客价值均有正向影响，其中结果公平起决定性作用；三、顾客满意和顾客价值也对顾客忠诚有正向影响：四、顾客价值对顾客满意有正向影响。最后，结合理论研究和现实状况提出企业有效提升顾客忠诚的建议，包括：提高企业自身对顾客忠诚的重视程度，积极寻求有效措施提高顾客忠诚度；提高产品和服务的质量；合理优化交易程序、提高员工素质、增加企业信息的透明度；明确服务公平性各维度之间的相互关系；通过营销宣传使顾客期望归于合理水平等。关键词：服务公平性；顾客满意；顾客价值；顾客忠诚AbstractIthasbeenalongtimeforthestudyofcustomerlo

4、yaltybytheoreticalcircles．Itsdefmition,dimensions，factorsandtheformationmechanismaleallinvestigatedalot．Ithasbeengenerallybelievedthatcustomersatisfactionandcustomervaluewillhaveadirectimpactoncustomerloyaky，andthusleadtodifferentreactionsaftertheconsumption．Meanwhile，servicefairnessiso

5、neofthefactorswhichimpactcustomersatisfactionandcustomervalue．Servicefairnessisasubjectiveperceptionofthecustomersonthecorporateservices，andcompaniescalltaketheinitiativetoimproveandinfluencecustomerperceptiontomakeapositiveeffect．Afterreviewingthetheoryofservicefairness,customersatisfa

6、ction,customervalueandcustomerloyaltywefoundtherelationshipbetweenthem．Accordingtoanalysisofthesefactors，amodeloftheinteractionbetweenthemWaSestablished，SOmeaSsumptionswereputforward．Outcomefairness，procedurefairness，intercoursefairnessandinformationfairnesswillhaveimpactoncustomersatis

7、factionandcustomervalue；customersatisfactionandcustomervaluewillaffectthecustomerloyaltyandthenumberofloyalcustomer；andcustomervaluehasinfluenceoncustomersatisfaction．Thenthenextarticleimplementedallempiricalresearchontheproposedhypotheses，andre-adjustedthemodelaccordingtothere