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1、天津大学硕士学位论文基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究ResearchofPassengerSatisfactionforT’sMetroBasedonCCSI学科专业：工商管理研究生：吴绍玉指导教师：刘金兰教授天津大学管理与经济学部2012年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日
2、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客
3、至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。本文将顾客满意度理论运用于地铁行业，从顾客满意度的涵义入手，对顾客满意度及顾客满意度指数、模型进行了理论分析，并以中国顾客满意度指数（CCSI）模型为基础，利用定性研究方法，构建了地铁乘客满意度指数（MPSI）模型，根据模型建立全面、完整、科学、有效的
4、地铁乘客满意度评价体系；基于地铁乘客满意度模型、评价指标体系，设计了地铁乘客满意度调查方案，并通过问卷调查法，对T市地铁组织实施乘客满意度调查，借助SPSS20.0统计软件，使用定量研究方法对调查数据进行可靠性和合理性分析，运用结构方程模型方法和优先改进分析方法得到满意度评价结果和优先改进方向及相关措施。通过定量与定性分析相结合的方法和对具体问题的实证研究，提出了有针对性、建设性改进建议。关键词：CCSI；T市地铁；乘客满意度；结构方程模型；优先改进ABSTRACTAsthepassengerspayattentiontooperationserviceinmetrocontinuou
5、sly,theyrequiretheservicequalitymoreandmoreincreasingly.Forthemetrooperationcompany,thepassengersarenotonlytheserviceobjects,butalsotheenterpriseprofitsource,sothedegreeofsatisfactionforpassengersontheservicequalityisveryimportant.Onlyfocusingonpassengers’satisfactiongreatly,establishingtheservi
6、ceconsciousnessof“thepassengerisGOD”,themetrocanbeeffectivelyrealizingthescientificandsustainabledevelopment.Howtoimprovethedegreeofsatisfactionforpassengers,understandtheneedsandfeelingsofpassengerstimely,findoutthedefectsandimprovementsofmetroservice,makethemetrooperationenterprisesbaseontheci
7、typassengertransportmarket,attractpassengermaximumflow,increaseefficiency,improveservicequality,enhancemarketcompetitionability,buildthemetrobrand,createfirst-classenterpriseobjectives,establishasetofscientific,reasonable,co
