基于结构方程模型公交乘客满意度研究——以重庆市为例

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1、重庆大学硕士学位论文基于结构方程模型公交乘客满意度研究--以重庆市为例姓名：董琳琳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李勇20120604重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要目前我国公共交通的发展现状并不令人满意，导致公交乘客大量流失。而以顾客为中心，以顾客需求为导向，提高顾客满意度和忠诚度的经营理念日益成为主流，顾客成为企业生存和发展的决定因素。因此，如何提高公共交通服务水平，进而提高在各种公共交通方式的占有率，提高乘客的满意度并吸引更多的乘客以成为公交公司首要考虑的问题。论文运用顾客满意度的最新研究成

2、果，结合公交服务质量，顾客满意度和顾客忠诚度的相关理论，重点探讨公交乘客满意度的影响因素，提出了公交乘客满意度影响因素模型。论文运用理论分析并结合问卷调查的统计分析结果，对此公交乘客满意度影响因素模型进行了实证检验。论文主要研究工作：1、在文献研究的基础上，规范分析公交乘客的满意度影响因素，从理论层面提出了若干公交乘客满意度的影响因素。2、根据国内外的研究和实证研究建立公交乘客影响因素模型并提出假设。3、发放调查问卷，搜集数据，并利用SPSSll．5和Amosl8来分析和验证公交乘客满意度模型。最后，得出结

3、论并提出提高公交乘客满意度的建议。通过上述研究工作，论文得出以下研究结论：1、公交乘客满意度受多因素影响，主要有乘客期望，环境设施，乘车便利，安全，运营，价值感知等，这些因素对客户满意有着直接或间接的影响。2、乘客满意度的结果变量为乘客忠诚。3、每个影响因素之间也具有影响关系。关键词：乘客满意度，乘客忠诚，实证研究，结构方程模型重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTRACTAtpresent，thesituationofOUrcountrypublictransportationdevelopmentisno

4、tsatisfactory,leadingtoahugelossofbuspassengers．Andtothecustomerasthecenter,takethecustomerdemandastheguidance，thebusinessphilosophyofimprovecustomersatisfactionandloyaltyincreasinglybecomemainstream，customersasthedecidingfactoroftheenterprisesurvivalandth

5、edevelopment．Therefore，howtoimprovethepublictransportservicelevel，andimprovetheallkindsofpublictransportintheshare，improvethesatisfactionofpassengersandattractmorepassengerbecomethefirstconsiderationofthebuscompany．Thisarticleusesthelatestresearchresultsof

6、customersatisfaction，combinedwiththebusservicequality,customersatisfactionandcustomerloyaltyrelatedtheory,discussesthebuspassengersofthesatisfactiondegreeoftheinfluencefactors，putforwardthebuspassengerssatisfactionmodeloffactorsaffecting．Thisarticleusesthe

7、theoryanalysisandcombinationofstatisticalanalysisofthequestionnairesurveyresults，totestthisbuspassengerssatisfactionmodeloffactors．ThemainresearchworkofthisPaperare：1，intheliteratureresearch，andonthebasisofanalysisofthesatisfactionofstandardbuspassengersin

8、fluencefactors，fromthetheoreticallevelputforwardseveralbuspassengerstheinfluencefactorsofsatisfaction．2，accordingtOthedomesticandforeignresearchandempiricalstudyandestablishthemodeloffactorsaffectingbuspassen