基于qfd与结构方程模型的公交乘客满意度研究--以天津市为例

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1、密级：学校代码：１００６９类型：学号：１２０１５０２３４ＴＩＡＮＪＩＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＣＯＭＭＥＲＣＥ硕士学位论文基于ＱＦＤ与结构方程模型的公交乘客满意度研究＊ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＢｕｓＰａｓｓｅｎｅｒｓＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｂａｓｅｄｏｎＦＤａｎｄｇＱＳｔｒｕｃｔｕｒａｌＥｕａｔｉｏｎＭｏｄｅｌｑ研究生：郭莹艳专业名称：公共管理指导教师：陶志梅副教授．二〇一八年五月分类号：学校代码：10069密级：研究生学号：12015

2、0234基于QFD与结构方程模型的公交乘客满意度研究——以天津市为例ResearchonBusPassengers’SatisfactionbasedonQFDandStructuralEquationModel——TakingTianjinasanExample研究生姓名：郭莹艳专业名称：公共管理指导教师姓名：陶志梅副教授论文提交日期：2018年5月学位授予单位：天津商业大学独创性声明及使用授权声明一、学位论文独创性声明本人所撰写的学位论文是在指导教师的指导下独立完成的研究成果。除已明确标注或得

3、到许可外，所撰写的学位论文中不包含他入己申请学位或其他用途所使用过的成果，不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研宄成果，本人的指导教师对此进行了审定。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，本人已在文中做出明确的说明并表７Ｋ谢意，。。如有不实本人承担相应责任二、学位论文及研宄成果使用授权声明本人同意授权天津商业大学以非赢利方式保存、使用本人的学位论文的电子版及纸质版。授权天津商业大学将本论文的全部内容或部分内容提供给有关方面编入数据库进行检索、出版及提供信息服务．同意学校向国家有关

4、部门或机构送交论文的复印件和磁盘。本人在校期间取得的研究数据、相关成果等知识产扠归天津商业大学所有。注：涉及保密的学位论文在解密后适用本授权。学位论文作者签字：指导教师签字：＠＜日期：如０年月曰摘要当前我国经济发展水平持续增长，人们享受着经济发展，国力强盛所带来的丰硕成果的同时也面临着城市道路拥堵，自然资源短缺，生态环境恶化等影响人们生活质量的突出问题。为了有效减缓城市交通压力、市民出行不便等问题，公交优先战略应运而生，贯彻落实这一战略的重要途径就是大力发展公共交通，因此，研究

5、城市公交乘客满意度是十分有必要的。本文以天津市城市公交为研究对象，立足于天津市城市公交的发展现状，综合运用公共物品理论、QFD质量管理理论、可持续发展论以及顾客满意度理论分析出当前天津市公交运营和服务中存在的诸如车内环境设施、公交可达性、行车安全、运营管理以及票制票价等问题，并以此作为公交乘客满意度的评价指标，构建指标体系。首先，运用质量功能展开（QFD）方法将乘客需求展开为可以量化的指标；其次，通过结构方程模型分析各维度间的相互关系，分析结果表明，环境设施、可达性、安全、运营和票制票价五个维度均对公交满意度

6、产生显著的正影响；再次，利用QFD质量屋评估模型，直观地显示出各级指标的测评指数及总体满意度评估分值，得出天津市公交乘客满意度研究结果。本文首次将QFD方法引入到公交乘客满意度评估中，提出了基于QFD与结构方程模型的公交乘客满意度评估方法。根据实证分析结果提出一些合理化的改进措施和对策建议，包括贯彻落实公交优先战略的宏观措施和优化公交环境设施、提高公交运营水平、完善公交可达性、合理调节票制票价、合理调节票制票价、增强乘客主人翁意识等微观举措。使公交能够为广大乘客提供更加舒适满意的服务，实现基本公共服务均等化，

7、让更多的人们选择公共交通这一出行方式，进而达到缓解交通拥堵，减少环境污染的目的，实现天津市城市公交的可持续发展。关键词：公交乘客满意度；质量功能展开；结构方程模型IABSTRACTAtpresent,thelevelofeconomicdevelopmentinChinacontinuestogrow,peopleenjoytheresultsofeconomicdevelopmentandstrongnationalstrength.Atthesametime,italsofacessomeproblemw

8、hichaffectthequalityofpeople'slife.Suchasurbanroadcongestion,theshortageofnaturalresources,deteriorationoftheecologicalenvironmentetc.Inordertoeffectivelyalleviateurbantrafficcongestionandinconvenience