交通银行沈阳分行客户关系管理现状分析及改进策略研究

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文交通银行沈阳分行客户关系管理现状分析及改进策略研究作者姓名：指导教师：申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：论文答辩日期：学位授予日期：答辩委员会主席：评阅人：李铮庄新田教授东北大学工商管理学院硕士学科类别：管理学工商管理(专业学位)2012年11月16日2012年11月29曰高莹教授东北大学2012年11月万方数据lIlPPPlIllfIIFIJJJlllIIIJIIlilJIIIIIIJllJIIIfIllfJO124137Anal)"andImprovementStrateg．)Resea',

2、hAnalysisanlmrovementStrateRyResearcIIonCustomerRelationshipManagementforBankofCommunicationsShenyangBranchbyLiZhengSupervisor：ProfessorZhuangXintianNortheasternUniversityNovember2012万方数据东北大学硕士学位论文声明独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成

3、果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：卺揖＼J日期：却，a、fd、参，学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年囚一年半口两年口学位论文作者签名：锄务uJ签字IS期：山心．

4、a、杉r导师签名：7≥衫，刀签字日期：矽刀．／2．万万方数据东北大学硕士学位论文摘要随着中国银行业不断的发展，国内商业银行的经营理念已逐步转向“以客户为中心”。商业银行开始注重运用客户关系管理相关理论、方法和工具来管理客户、服务客户，以此提高客户的满意度和忠诚度，实现客户与银行的双赢以及银行收入成本比例的最大化。这些也是国内商业银行应对日趋激烈的银行行业竞争，取得相对竞争优势的重要方面。交通银行沈阳分行隶属于交通银行总行。近年来，沈阳分行坚持改革创新，努力改进金融服务模式，调整资产结构，加强风险管理，以人为本，加快发展，在向一流商业银

5、行迈进的过程中取得了可喜的成绩。但是，随着同业竞争的日益加深，进一步实施和改善客户关系管理体系已经成为沈阳分行实现持续发展的当务之急。目前，沈阳分行已经实施了以客户关系管理理论为基础的措施，比如建立客户经理服务制度和相关绩效考核体系，应用客户关系管理系统OCRM，开通电话银行和网上银行等服务渠道。本文通过分析交通银行沈阳分行客户关系管理的现状，提出了其实施客户关系管理过程中存在的问题，并围绕“以客户为中心”的核心理念，确定了沈阳分行客户关系管理改进目标：从制定客户关系管理战略、完善客户细分和差异化服务、业务流程改造、加强客户关系管理系

6、统建设、提高人力资源管理水平五个方面，提出了沈阳分行客户关系管理的改进策略以及持续改善和创新建议。在交通银行总行提出的“二次改革”的背景下，沈阳分行积极实施本文提出的客户关系管理改进策略切合总行发展战略意图，也为沈阳分行自身的发展起到推进剂的作用。关键词：银行；客户关系管理；改进策略万方数据东北大学硕士学位论文ABSTRACTAlongwiththeChinesebankingindustrycontinuestodevelop，themanagementideaofcommercialbanksinChinahasgradually

7、shiftedto‘Customer-centric’．CommercialbanksbegantopayattentiontotheusageofCustomerRelationshipManagement(CRM)theories，methodsandtoolstomanagecustomerandservicecustomer，inordertoimprovecustomersatisfactionandloyalty，customersandbankstoachieveawin·winsituation，andtomaximi

8、zetheratioofIncome&Cost．Thisisalsothedomesticcommercialbankstoobtaincompetitiveadvantageimportantaspectsbyfaci