饭店网站服务质量评价研究——以长沙市五星级饭店为例

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1、学校代码10530学号200903030555分类号F590密级硕士学位论文饭店网站服务质量评价研究—以长沙市五星级饭店为例学位申请人吴运培指导教师陈素平副教授学院名称旅游管理学院学科专业旅游管理专业研究方向旅游经济与旅游企业管理二〇一二年五月ResearchonEvaluationofServiceQualityofHotelWebsite—ExampleofFive-starHotelsofChangshaCityCandidateWuYunpeiSupervisorProfessorChenSupingCollegeTourismManagementSpeci

2、alizationTourismManagementDegreeMasterofManagementUniversityXiangtanUniversityDateMay,2012湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的

3、规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要由于互联网络的的方便快捷，越来越多的饭店顾客选择通过网站查看饭店产品信息。因此，饭店通过网站进行产品促销和业务扩展已经成为一种必要。对饭店网站的服务质量进行正确评价以引导饭店网站建设良性发展，显得愈加重要。虽然饭店网站评价这一领域已经引起国内外相关专家学者的关注，但是相关研究还仅是停

4、留在表层，就目前的形势来看，针对饭店网站构建合理有效的服务质量评价体系，无论是从充实服务质量等基础理论角度还是从饭店网站的实际应用方面，都是值得探讨和深入研究的。首先，论文对服务质量、网站服务质量、消费者行为等相关概念进行概括和总结，为后续的研究奠定理论基础。其次，论文形成构建饭店网站服务质量评价体系的基本思路，即以SERVQUAL模型作为评价体系构建基础，并在评价体系的构建过程中遵循定量分析与定性分析相结合、主观与客观相结合和整体与部分相结合等原则。然后，在遵循以上研究思路和构建原则的基础上，构建饭店网站服务质量评价体系，主要分为两个步骤：第一，采用专家评判方法设

5、计出由有形性、可靠性、交互性、安全性、移情性这5个维度共33个指标所构成的评价指标体系，通过科学性检验，可知该饭店网站服务质量评价体系是一套适用于我国国情的综合评价体系；第二，运用层次分析法计算该评价体系中各评价指标的权重，且根据计算结果可知各一维指标的重要性排序为:可靠性=安全性>交互性>有形性>移情性。最后，根据我国星级饭店评定标准中的规定，选取长沙市五星级饭店为实证研究对象，通过问卷调查法获取数据，结合评价指标的权重，进而运用模糊综合评价法对长沙市五星级饭店网站的服务质量进行评价，得出其服务质量属于“一般”，针对这一结论以及计算过程，文中最后对饭店网站服务质量

6、的提升给出了切实可行的改进策略。关键词：星级饭店；网站；服务质量；IAbstractWiththevigorousdevelopmentofInternet,moreandmorehotelsestablishtheirwebsiteforproductpromotionandbusinessexpansion,ithasbecomeatrend.Therefore,evaluationonservicequalityofwebsiteofHotelsisalsoatrend.Althoughthefieldofevaluationhasattracteddomes

7、ticandforeignexpertsandscholars,buttherelatedresearchisonlyatthesurface.Astothepresentsituation,howtoconstructareasonableandeffectiveservicequalityevaluationsystemforhotels’websiteisveryimportant.Whetherfromthequalityofserviceandotherbasictheoryorfromthehotelsiteactualapplications,th