运营管理学论文范文-探索基于运营情景的“呼叫中心知识管理”word版下载

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1、运营管理学论文范文:探索基于运营情景的“呼叫中心知识管理”word版下载基于运营情景的“呼叫中心知识管理”论文导读：本论文是一篇关于基于运营情景的“呼叫中心知识管理”的优秀论文范文，对正在写有关于运营论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：一、呼叫中心知识管理的分类这几年诸多呼叫屮心都兴起了知识管理的热潮，很多呼叫屮心通过上线知识管理系统、设立知识管理部门来实现呼叫中心知识管理的落地。为什么呼叫中心需要推进知识管理？呼叫中心产生知识管理的冃的是什么？答案不言而喻，就是通过知识的共享来提高呼叫中心运营的效率。笔者把呼叫中心的知识管理分成两类：一类是面向业务信息

2、的,这也是目前呼叫中心知识管理中最普遍存在的一种知识管理,即每个客服人员都可以通过知识管理系统对业务知识进行最及时的查询，节约其它流程的环节，从而提高了服务效率；另一类知识管理在呼叫中心的知识管理屮比较少见，是“运营经验”的知识管理。这里所谓的“运营经验”包含两个层面，面向服务层面的最佳技能经验和面向管理层面的最佳流程经验。笔者一直认为一个呼叫中心运营管理者的运营管理能力和他的运营经验成正比，他因为有了丰富的对外服务技能经验，才知道如何向用户传递最好的服务体验；同时因为有了丰富的对内管理流程经验，才知道如何整合呼叫中心内部资源。二、运营经验知识管理的最好方式为什么

3、运营经验的知识管理在呼叫中心很少有人去做呢？笔者在实践呼叫中心知识管理的过程中发现，最大的困难是相比业务信息的知识，这种知识是隐性的，隐性的知识去显性化往往会比较困难。很多经验存在于运营管理者的脑子里，他经历过他知道，新上任的管理者重新去经验、重新去摸索最佳的实践，难免运营效率会比较低；另一方面，运营管理作为一种技能，它是复杂的，很多呼叫中心管理者想去对它进行管理，却发现找不到一种有效的表达方式來让技能得到最好的呈现。如何让其他的呼叫中心的运营管理者最有效地得到这些运营经验，从而掌握这些运营技能呢？这里笔者跟大家分享一种简单有效的面向呼叫中心运营经验的知识管理落地

4、的策略：基于运营情景的呼叫中心知识管理。通过情景的载体来传递运营经验，分享运营管理的技能。首先，“情景形式”符合大家的认知形式，容易让大家接受，也容易让有经验的运营管理者去表述和提炼，是站在发送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作为运营管理的高级复杂性，“情景模式”是最好地“集成”这些技能，并加以分享和呈现。基于运营情景的呼叫中心知识管理就是收集汇总所有运营管理者的“管理情景”，基于情景来收集管理者的“解决方案”，即行为和效果的信息，这个过程首先就实现了隐性的内容显性化。同时这样的知识管理不是静态的，而是动态的，大家都可以对同一个情景进行行为和效果的补充和更

5、新，如同网络工具WIKI-样，不断得到最优的经验。运营情景situation:由于某手机业务客服偏重于技术方而的指导，而手机的更新换代速度也较快，经常会出现每个月都有新款机型上市，且功能方面差异也很大，导致FAQ更新较为频繁，同时线上话务量大。为了保证运营正常进行，工作时间内无法安排队员进行培训。管理方案solution:经过再三考虑与实践，该项目实行每日早会制。队员每天早晨提早15分钟在上线前先开例行早会，告知当天上班的每一位队员更新的内容以及前一天线上遇到需注意的理由。此策略有效解决了队员层面的了解信息及时性理由。运营情景situation:客人急切希望在节假

6、日前收到货品，但因在网上成功下单后小样严重缺货，订单无法发送，客人非常着急与气愤，对于我们的协调她都无法接受，什么都不听。管理方案solution:第一步：与相关部门及吋沟通——明确哪些理由点是不可控，对于不在自己制约范围内的理rt!首先发邮件与相关部门沟通协调。运营情景situation:A项目的整体服务水平一直都是比较平稳的，但是部分客服人员一遇到比较哆嗦或比较难搞的会员，就会在Hold时有情绪上的宣泄，比如说一些对会员不敬的话（例如：某某会员头脑不好之类的话语）或表达出不耐烦的情绪（例如：烦死了之类的话语），虽然会员听不到，但也要引起重视，避开造成投诉隐患。

7、管理方案solution:发现理由后会找客服人员一起听录音，分析整通录音的优点和缺点；了解客服人员最近的状况，关心他/她，帮助调节其心态；QAMeeting上强调HOLD吋除了工作方面的交流外不做任何情绪的宣泄，如果实在想表达的话，倡议电话结束后。运营情景situation:某客服人员接到这样一个客户的来电。由于不知道理兑礼月的时间，客户到柜台进行咨询，柜台小姐告知客户可以在柜台进行兑礼,且告知客户兑礼的礼品让客户3~5工作日后到所指定的另一柜台领取。于是客户3〜5工作日后前去指定柜台领取礼品，但柜台给到的礼品并非是当月指定的兑换礼品，此客户投诉柜台。管理方案so

8、lutio