ctg集团bpo业务发展战略研究

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1、分类号UDC密级编号培养单位：堑进篁望堂瞳学科：直熟篁望厶亟王蛊篁望申请人：篮国竖指导教师：三笪垂二。一二年十月原创性声明I[HIIllllllUl[1lJlll[1lll[JllIIllllY2350281本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得囟墓直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位敝储弛毖塑煎日期：趁[生：』竺：童!指导教师签名：

2、日期：在学期间研究成果使用承诺书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有权将学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古大学。作者今后使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期间导师的同意：若用于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。学位论文作者签名：日期：递Z坌：垒：≥7指导教师签名：日期：夕能三已扣t

3、)-f、’．与

4、摘要随着市场不确定性的增加，信息技术的飞速发展，企业逐渐通过战略性业务外包的方式来实现企业销售终端管理的人力资源运作。当前，国际国内很多企业希望能够用较低的成本换回高质量服务，同时大幅度减少内部操作性流程的员工，因此企业有需求将终端促销外包给专业的第三方企业。在这种大势所趋之下，人力资源外包服务不仅可以帮助企业业务部门从繁重的重复性事务中解脱，而且促使企业专注于核心的战略性业务，提升核心竞争力。终端营销人力资源既提高了管理效率又降低了成本。同时也简化了业务管理中诸多繁琐的内部流程，提高了员工的满意度。诸多的优势使其成为越来越多大型跨国企

5、业的选择。CTG集团BPO业务就是专业从事终端零售业务流程外包的企业。本文以CTG集团为例，从当前人力资源外包发展的新模式——终端营销人力资源整体外包的企业实践角度出发，通过对企业环境的分析、竞争者分析、内部资源能力的分析，确立企业的目标市场和战略定位，以面临的实际问题为依据进行持续改善，从而明晰了CTG集团BPO业务的战略，提出了保证业务发展方向与企业战略目标的一致性的具体策略。本文通过对CTG集团的终端零售业务流程外包体系的研究，对其实践的规范性、效用性提高具有一定的促进作用，研究结论对于同样背景的企业进行战略制定、策略执行以及管理绩效提高具有一定

6、的借鉴意义。关键词：业务流程外包，BPO，‘终端营销人力资源AbstractWithmarketuncertaintyandITrapiddevelopment，theenterprisegradu出lvuses订ate91chumanresourcesoutsourcingtoachieveenterpriseterminalpromotion．上Jresent，manyinternationalanddomesticcompanieshopetolowercosttoexchaIlgeforhigh-qualityservices，whilesig

7、nificantlyreducingtheintem甜staff,somanvcomp锄eshavedemandthatoutsourcingcomplexoperationalprocesstoprofessionalthird-partyenterprises．Sohumanresourcesoutsourcingservicesnotonlycallhelptheenterprisefreefromtheheavyaffairs，butalsoenhanceenterprisetocuSoncorecompetitiveness．Terminal

8、marketinghumanresourcesoutsourcingnot叫so1mprovemanagementefficiencyandreducecosts，butalsosimplifiesmaIlvofttlec啪bersomeinternalprocessesinthebusinessmanagement，improveemployeesatlsfaction·Anumberoflargemultinationalcompanieschoosethismodel．CTGGroupBPOcompanyisspecializedintermin

9、alretailbusinessprocessoutsourciIlgcomp砌es．。Thi