b2c服装市场的顾客体验影响因素实证研究

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1、青岛大学硕士学位论文B2C服装市场的顾客体验影响因素实证研究姓名：徐莹申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：徐会奇20120527摘要随着我国网络基础设施不断改善，用户规模快速增长，B2C电子商务的发展环境也得到不断改善。B2C电子商务平台服务、信用服务、电子支付、现代物流和电子认证等支撑体系的逐步完善，快速提高了电子商务的支撑水平。政府的政策支持为B2C电子商务提供了良好的发展机遇。服装的销售额在B2C电子商务市场中位居前列，B2C服装市场发展迅速并日趋稳定。然而，仍存在诸多问题对B2C服装市场的发展产生制约。在

2、体验经济时代，消费者不再仅仅满足于产品或服务在功能方面的效益，而对消费过程中的体验表现出越来越多、越来越强的需求。顾客体验不仅对顾客的情感产生影响，更影响着顾客对产品或服务好坏的评估，进而影响顾客满意及顾客忠诚。本文从顾客体验的角度对B2C服装市场的顾客体验影响因素进行了探索，通过对B2C服装市场的消费者进行问卷调查，对影响顾客体验的因素进行定量分析，实证研究表明，网站界面设计、服装属性、价格属性、销售人员服务、购后服务支持、顾客关系管理是影响B2C服装市场顾客体验的六大因素。在实证研究的基础上，本文构建出B2C服装市

3、场的顾客体验影响因素模型，提出了B2C服装市场优化顾客体验的对策建议，对丰富当前B2C服装市场的理论研究及B2C服装企业的经营管理有着一定理论及实践意义。关键字sB2C服装市场7感知体验7情感体验；影响因素AbstractWithChina’Snetworkin仔astructureimprovingandtheuserscalegrowsrapidly,B2Ce-commercedevelopmentenvironmentgetscontinuousimpmvemem．TheimpmvementofB2Ce-comm

4、erceplatformservice，creditservice，electronicpayment，modemlogisticsandelectronicauthenticationandSOonsupportsystemraisethelevelofe-commercesupportsystem．ThepolicyofthegovernmentsupportfoB2Ce-commerceprovidedagoodopportunityofdevelopment．Salesofapparelforefrontamo

5、ngtheB2Ce-commercemarket,B2Capparelmarketdevelopsrapidlyandstably．However,therearestillmanyproblemsrestrictingthedevelopmentofB2Capparelmarket．Intheexperienceeconomyera,consumersarenolongersatisfied晰也thefunctionalbenefitprovidedbyjustaproductorservice，butshowmor

6、eandmoredemandtotheconsumerexperienceintheprocess．Customerexperiencedoesnoteffectthecustomer’Semotion,alsoaffectstheevaluationofaproductorservice，furthermore，affectsthecustomersatisfactionandcustomerloyalty．ThisarticleexplorestheinfluencefactorsofB2Capparelmarke

7、tfromthepointofviewofcustomerexperience．ThroughtoquestionnairesurveytoconsumersofB2Capparelmarket,quantitativeanalysisofthefactorsaffectingcustomerexperience，theempiricalresearchshowsthat,thewebsiteinterfacedesign，apparelattribute，priceattribute，thesalessta任,aft

8、ersupportingservicesandcustomerrelationshipmanagementarethesixeffectsofconsumerexperienceinB2Capparelmarket．Onthebasisofempiricalresearch,thispaperconstructedthemodel