餐饮连锁业顾客体验价值影响因素实证研究

《餐饮连锁业顾客体验价值影响因素实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、餐饮连锁业顾客体验价值影响因素实证研究　　摘要：本文构建了以顾客特征、产品、服务、环境、交通、声誉为前因，以消费体验和体验价值为结果的结构方程模型。针对国内餐饮连锁业的实证分析表明：餐饮连锁业的产品质量、服务水平和就餐环境是顾客体验价值的主要影响因素；顾客的功利倾向和交通便利会影响顾客的消费体验；消费体验会对体验价值产生直接的正向影响。基于这些结论，本文为企业营销实践提出了建议。　　关键词：顾客体验；体验价值；结构方程模型　　中图分类号：F719.3文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）08-0-02　　餐饮连锁业是一个与顾客高度接触的行

2、业，顾客的每次就餐，都是对餐馆的一次亲身体验。消费者在餐馆就餐时，不仅仅是为了满足生理需要，解决饥饿问题，更重要的是为了满足心理需要和社会归属感的需要。餐馆不仅要为顾客提供美味佳肴，满足顾客的味觉和内脏的感觉，而且还要提供良好的服务环境，以满足顾客的视觉、听觉、触觉和嗅觉。　　一、研究基础　　Mathwick（2001）认为体验价值是消费者对于产品绩效与服务绩效的相对认知，来自人们对服务、产品的直接使用或远距离欣赏所获得[1]。他依据Holbrook（1994）所提出体验价值的架构，将体验价值分为四个类型，分别为：消费者投资报酬、服务优越性、美感与趣味性

3、。俞海滨（2005）认为产品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉等都影响顾客体验价值[2]。　　二、研究模型与假设　　（一）研究模型　　图1顾客体验价值影响因素研究模型　　（二）研究假设　　1.顾客维度因素　　有功利倾向的消费者追求功能上的价值，例如满足口腹之欲、可以方便享受美食且经济的消费。而有享乐倾向的消费者追求享乐性价值，与愉快、娱乐和新鲜感有关。据此，本文做出如下假设：　　H1.1：顾客的功利倾向会正向影响消费体验/体验价值。　　H1.2：顾客的享乐倾向会正向影响消费体验/体验价值。　　2.企业维度因素　　（1）产品质量　　在中国连锁经营协会组织调

4、研而形成的餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关注[3]。据此，本文做出如下假设：　　H2.1：餐饮连锁企业的产品质量会正向影响顾客的消费体验/体验价值。　　（2）服务水平　　Hornik在1992年调查发现，服务体验对消费者在餐厅的消费有正面的强化作用，服务人员在与顾客接触后也会得到更高的评价[4]。本文做出如下假设：　　H2.2：餐饮连锁企业的服务水平会正向影响顾客的消费体验/体验价值。　　（3）环境　　实验表明餐馆里的音乐、气味均可以影响顾客的快乐和兴奋水平进而影响顾

5、客的体验。据此，本文做出如下假设：　　H2.3：餐饮连锁企业的环境会正向影响顾客的消费体验/体验价值。　　（4）信誉维度因素　　在先前的探索性研究中笔者发现：顾客认为餐饮连锁业的信誉维度因素（餐饮企业信誉）对餐饮连锁业顾客体验和体验价值的影响不可小觑。据此，本文做出如下假设：　　H2.4：餐饮连锁企业的信誉会正向影响顾客的消费体验/体验价值。　　3.交通维度因素　　在先前的探索性研究中发现：除了顾客因素和餐饮连锁企业因素外，交通便利因素也是影响顾客的就餐体验和体验价值。据此，本文做出如下假设：　　H3：餐饮连锁企业的交通便利会正向影响顾客的消费体验/体验

6、价值。　　4.消费体验　　相关研究指出，顾客是理性与感性兼具的，顾客消费体验对体验价值会造成影响（王世泽，2002；王芳岑，2004；赖政豪，2004；黄映，2005）。据此，本文做出如下假设：　　H4：顾客体验正向影响顾客体验价值。　　三、研究方法　　（一）数据收集　　本文将实证调研的目标群体确定为北京、上海、深圳、长沙、杭州、郑州六个城市餐饮连锁企业的实际顾客和潜在顾客，共发放问卷350份，回收有效问卷271份，有效回收率为77.4%，各个子样本均大于统计大样本（n>30）的要求。在对这六个城市问卷的比较分析（T检验）中，并未发现有显著差异，表明不存

7、在样本地区差异问题。　　（二）问卷设计及变量测量　　本研究的问卷共由四个部分构成，第一部分是餐饮连锁企业体验价值影响因子。第二部分用来测量被访者对餐饮连锁企业消费体验的评价。第三部分测量被访者所感知到的体验价值。最后一部分是用于了解被访者的性别、年龄、文化程度、平均月消费额，外出就餐频数等问题。各个变量的测量方法和问项大都是在借鉴现有研究的基础上形成的，其中也包括根据之前探索性研究中的结果对个别问项作了修改。对于消费体验的5个维度构成，主要参考了Schmitt（1999）的研究。体验价值的测量是在Mathwick等人（2001）观点的基础上，从消费者投资

8、报酬、服务优越性、美感、趣味性等4个方面作了测量。　　四、数据分析　　（一）测量