餐饮连锁业顾客体验价值影响因素实证探究

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1、餐饮连锁业顾客体验价值影响因素实证探摘要：本文构建了以顾客特征、产品、服务、环境、交通、声誉为前因，以消费体验和体验价值为结果的结构方程模型。针对国内餐饮连锁业的实证分析表明：餐饮连锁业的产品质量、服务水平和就餐环境是顾客体验价值的主要影响因素；顾客的功利倾向和交通便利会影响顾客的消费体验；消费体验会对体验价值产生直接的正向影响。基于这些结论，本文为企业营销实践提出了建议。关键词：顾客体验；体验价值；结构方程模型中图分类号：F719.3文献标识码：A文章编号：1001-828X(2013)08-0-02餐饮连锁业是一个与顾客高度接触的行业，顾客的每次就餐，都是对餐馆的一次亲

2、身体验。消费者在餐馆就餐时，不仅仅是为了满足生理需要，解决饥饿问题，更重要的是为了满足心理需要和社会归属感的需要。餐馆不仅要为顾客提供美味佳肴，满足顾客的味觉和内脏的感觉，而且还要提供良好的服务环境，以满足顾客的视觉、听觉、触觉和嗅觉。一、研究基础Mathwick(2001)认为体验价值是消费者对于产品绩效与服务绩效的相对认知，来自人们对服务、产品的直接使用或远距离欣赏所获得［1］。他依据Holbrook(1994)所提出体验价值的架构，将体验价值分为四个类型，分别为：消费者投资报酬、服务优越性、美感与趣味性。俞海滨(2005)认为产品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉等都

3、影响顾客体验价值［2］。二、研究模型与假设(一)研究模型图1顾客体验价值影响因素研究模型(二)研究假设1.顾客维度因素有功利倾向的消费者追求功能上的价值，例如满足口腹之欲、可以方便享受美食且经济的消费。而有享乐倾向的消费者追求享乐性价值，与愉快、娱乐和新鲜感有关。据此，本文做出如下假设：Hl.1：顾客的功利倾向会正向影响消费体验/体验价值。H1.2：顾客的享乐倾向会正向影响消费体验/体验价值。2.企业维度因素(1)产品质量在中国连锁经营协会组织调研而形成的餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关

4、注［3］。据此，本文做出如下假设：H2.1:餐饮连锁企业的产品质量会正向影响顾客的消费体验/体验价值。（2）服务水平Hornik在1992年调查发现，服务体验对消费者在餐厅的消费有正面的强化作用，服务人员在与顾客接触后也会得到更高的评价［4］。本文做出如下假设：H2.2：餐饮连锁企业的服务水平会正向影响顾客的消费体验/体验价值。（3）环境实验表明餐馆里的音乐、气味均可以影响顾客的快乐和兴奋水平进而影响顾客的体验。据此，本文做出如下假设：H2.3：餐饮连锁企业的环境会正向影响顾客的消费体验/体验价值。（4）信誉维度因素在先前的探索性研究中笔者发现：顾客认为餐饮连锁业的信誉维度

5、因素（餐饮企业信誉）对餐饮连锁业顾客体验和体验价值的影响不可小觑。据此，本文做出如下假设：H2.4：餐饮连锁企业的信誉会正向影响顾客的消费体验/体验价值。1.交通维度因素在先前的探索性研究中发现：除了顾客因素和餐饮连锁企业因素外，交通便利因素也是影响顾客的就餐体验和体验价值。据此，本文做出如下假设：H3：餐饮连锁企业的交通便利会正向影响顾客的消费体验/体验价值。1.消费体验相关研究指出，顾客是理性与感性兼具的，顾客消费体验对体验价值会造成影响（王世泽，2002；王芳岑，2004；赖政豪，2004；黄映，2005）o据此，本文做出如下假设：H4：顾客体验正向影响顾客体验价值。

6、三、研究方法（一）数据收集本文将实证调研的目标群体确定为北京、上海、深圳、长沙、杭州、郑州六个城市餐饮连锁企业的实际顾客和潜在顾客，共发放问卷350份，回收有效问卷271份，有效回收率为77.4%,各个子样本均大于统计大样本（n>30）的要求。在对这六个城市问卷的比较分析（T检验）中，并未发现有显著差异，表明不存在样本地区差异问题。（二）问卷设计及变量测量本研究的问卷共由四个部分构成，第一部分是餐饮连锁企业体验价值影响因子。第二部分用来测量被访者对餐饮连锁企业消费体验的评价。第三部分测量被访者所感知到的体验价值。最后一部分是用于了解被访者的性别、年龄、文化程度、平均月消费额

7、，外出就餐频数等问题。各个变量的测量方法和问项大都是在借鉴现有研究的基础上形成的，其中也包括根据之前探索性研究中的结果对个别问项作了修改。对于消费体验的5个维度构成，主要参考了Schmitt(1999)的研究。体验价值的测量是在Mathwick等人(2001)观点的基础上，从消费者投资报酬、服务优越性、美感、趣味性等4个方面作了测量。四、数据分析(一)测量的信度和效度检验为了确保模型拟合度评价和假设检验的有效性，有必要先行检验变量测量的信度和效度。首先计算了由多个测项形成的各个潜变量的信度系数值(Cronbach"