电子商务节日促销中消费者满意度影响因素探究

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1、电子商务节日促销中消费者满意度影响因素探究［摘要］随着电子商务的大力发展，在线购买已经成为消费者日常购物的主要选择途径之一。节日促销是电子商务商家短时期内吸引顾客并取得竞争优势的重要方法。本文通过问卷调查，运用描述统计分析和因子分析法，总结了消费者对节日促销网购的满意度指标，为改进B2C节日促销的营销工作提供建议与参考意见。［关键词］满意度促销活动因子分析B2C营销一、引言促销活动是指企业运用营销手段来传递信息，在一定的时期内，引发和刺激消费者的购买欲望和兴趣，使其产生购买行为或使顾客对卖方的企业形象产生好感的活动。随着电子商

2、务以及网络技术的迅速发展，网上购物已经成为消费者在购物方式选择方面的重要组成部分。B2C商家的节日促销活动有着较大的产品价格优势，对消费者有很强的吸引力。在大型网购促销活动开展的过程中，哪些因素会对消费者满意度产生影响，以及影响大小如何是需要进一步分析的问题。二、数据处理消费者满意度是由实际感知服务和结果与消费者期望值的比较所形成的愉悦程度。通过对问卷题目进行修正，最终选出了9个评价指标针对在线节日促销活动进行问卷制作（如表所示）。本次调查在北京市海淀发放问卷200份，收回有效问卷171份，有效率85.5%,符合进一步做问卷分

3、析的条件。三、因子分析本文采用主因子分析法建立消费者满意度模型。主因子分析法是以丢失最少的信息为前提，将众多的原有变量综合成较少几个综合指标因子，用这几个因子来描述许多指标或因素之间的联系，以较少几个因子反映原资料的大部分信息的统计学方法。1.KM0检验统计量和Bartlett球形检验本文运用SPSS19.0软件进行数据处理。KM0检验统计量和Bartlett球形检验检验结果为：KM0值为0.731>0.6表明原始变量之间相关性较强；同时Bartlett球形检验给出的相伴概率为0.000,小于显著性水平0.05,所以应该拒绝原

4、假设，即认为各变量之间具有相关性，综上所述，说明数据能够有效进行因子分析。2.数据分析数据分析过程中，本文运用SPSS19.0提取了特征值大于1的三个主要的因子，并计算出主要因子的累计方差贡献率，其累计方差贡献率达到75.301%。根据不同评价指标的因子载荷系数，确定将其归为三个公因子。第1个公因子更能代表促销产品搜索速度（X3）、订单生成快速性（X5）、支付流程（X9）这四个变量的因素；第2个公因子能够代表广告宣传力度（XI）、促销产品信息是否能被及时发现（X2）、促销产品的丰富性（X6）、这些变量；第3个公因子则能够较好的

5、代表促销服务完整性（X8）、发货速度（X4）与物流速度（X7）这四个变量。进一步分析，根据各个变量的特征,我们可以把第一个公因子解释为网络技术，因为它反映了网站设计以及链接速度在节日促销时对消费者满意度的影响；同样的，将第二个公因子解释为促销产品；将第三个公因子解释为在线服务因素。四、结论与建议本文通过运用因子分析法，将消费者对在线节日促销活动的九个评价指标归为三个主要的评价因子。得出的结论是顾客在商家在线促销活动开展过程中，对网站的技术支持因素存在不满意的情绪，导致这方面问题的原因是产品网页搜索速度过慢，支付流程不顺畅等方面

6、的因素。由于促销活动的产品价格吸引力强，消费者实质产品感知效果良好，在产品因素方面的满意度较高。除此之外，消费者非常关注商家在线服务的质量问题，对客服反馈速度、发货速度与物流服务有更高的期望值。商家还应当加强对服务人员的素质与业务能力的培训，提高自身的服务水平。参考文献：[1]陆娟•顾客满意与顾客忠诚关系中的调节因素研究[J].管理世.2008年3期.[2]杜强，贾丽艳编著.SPSS统计分析从入门到精通[M].北京：人民邮电出版社.2009.3.[3]陈晴旖.客户关系管理一如何创造共同价值[J].商场现代化.2012.9.