关于深化与推进温州银行网点转型几点思索

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1、关于深化与推进温州银行网点转型几点思摘要：近几年国内各商业银行在网点转型方面的探索与实践，对基层网点的运营与发展已经产生了深刻的影响。各大商业银行都面临日益激烈的市场竞争和形态转变，“银行网点”作为银行提供服务的主要渠道，正面临向服务营销型、关系管理型和财富管理型的转型，整个渠道资源需要进行重新分配，网点转型在这场变革中将发挥举足轻重的作用。文章对此进行探讨和思考，总结实践经验，针对存在的问题和不足，提出措施和建议。关键词：商业银行网点转型背景内容经验成效中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1004-4914(2014)03-206-03当前，国内各大银行都面临日益激烈的市场竞争和形态

2、转变，“银行网点”正面临向服务营销型、关系管理型和财富管理型的转型，整个渠道资源需要进行重新分配。银行网点从单纯的存取款和结算服务，转型为能够灵活地提供多种金融零售业务的服务机构，将成为今后银行网点发展的必然趋势。一、网点转型的背景和内容(-)网点转型的背景1•传统盈利模式受到挑战。随着市场形态的转变，特别是利率市场化的进程加快和金融脱媒的程度加深，银行通过存贷利差收入获得利润的空间将会越来越小，国内银行把主攻的目标放在了金融零售市场，大力发展低消耗的零售业务已经成为现代商业银行竞争的焦点。在承接业务战略转型的过程中，银行的网点转型起到了关键性的作用，决定着市场的竞争力和业务战略转型的成败。2

3、•客户个性化和多元化需求不断加强。银行传统的服务手段已经不能满足客户的需求，诸如网点人性化布局设计、方便快捷的柜台受理、多渠道的自助服务和高回报的投资理财等以客户需求为市场导向的服务，客观上加快了银行网点转型的步伐。虽然各大银行已建立起由网点、网上、电话、手机和自助银行等组成的立体化全天候的渠道体系，给客户提供了极大的便利。但由于电子化服务无法像网点一样给客户提供安全的，以及面对面进行复杂业务的交易环境，特别是投资理财、贷款融资和咨询等零售业务，人们更偏好通过银行网点获取人性化的服务。“银行网点”作为银行提供服务的主要渠道，在这场变革中将发挥举足轻重的作用。3.国内银行网点转型起步于2004年

4、前后，各行先后对网点进行战略调整和规划，实现客户的分层管理、组建专业的客户维护服务团队、优化网点的布局和分类、改造网点功能的物理分区、建立“全员推介，专业销售”的营销模式、树立服务营销标准流程等，完成了从“交易核算型”向'‘服务营销型”的转型。一些银行同业在首次网点转型的基础上，与时俱进，不断深化网点的转型和升级，提升自身的服务水平和竞争力，从而更好地实现积聚客户、增加利润的目的。因此如何推进网点转型，强化网点功能建设，为客户提供更多、更好的金融服务，有效提升市场竞争力，具有重要的现实意义。(二)网点转型的内容网点转型的核心是''以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”。其根本目的在于将网点

5、的功能定位为营销服务渠道，以客户为中心，重视客户体验，提升客户满意度，从而扩大客户群体，增加产品销售额，最终为银行实现更大的利润。实现目标的表现形式可以归纳为"三升一降”，即提升服务品质、提升营销能力、提升运营效率和降低运营成本。主要手段和措施包括客户分层、团队分立、网点分类、物理分区、流程整合、产品创新、考核分设等。二、温州银行网点转型经验和成效2011年以来，温州银行对省内外几家城市商业银行进行考察和学习借鉴，2012年通过对5家网点的试点，2013年由个人金融部牵头正式启动“以客户为中心”的网点转型升级项目。(-)主要经验1.物理环境改造。主要从网点功能区划分、硬件配置、营销陈列规范等方

6、面对转型网点的物理环境进行了优化调整，使营业网点的视图更加合理规范，大堂经理服务客户及对厅堂的整体把控提升，产品吸引客户前来网点购买，为客户提供更为满意的服务体验。2•专业化队伍初步建立。组建理财经理、大堂经理、零售客户经理专业队伍，突出了大堂经理“厅堂大管家”的职能定位，理财经理作为优质客户的“财富管家”的职能；同时为了取得厅堂交叉营销、全员联动的最佳效果，要求柜员既能安全、准确、快速地为客户办理业务，又能执行标准化服务规范，参与客户开发及产品营销，提高柜内外协作工作效率等。3•精细化管理机制导入。在网点厅堂管理机制上，建立以网点负责人为管理中心、大堂经理为主要执行者、其他人员辅助监督的管理

7、方法，导入晨夕会和周例会制度、理财经理和大堂经理工作日志制度、贵宾客户销售线索与跟进管理制度、客户日常维护状况报告制度、网点人员形象及日常行为规范检查制度、网点日常销售管理与业绩汇报制度等一系列标准化制度，使网点的营销业绩不断提升。4•厅堂服务营销流程再造。在服务营销流程上，明确零售条线各岗位工作职责，建立工作流程并疏通各岗位间的协作配合关系，增强团队凝聚力。从标准导入和现场督导两个方面进行，提升