快乐购物股份有限公司it服务管理体系建设研究

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1、TheResearchofHappigoITSMSystemConstructionbyHUANGPengfeiB．E．(XiangTanUniversity)2005AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministrationintheGraduateschoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorSHUTongMar,2013IIIIIIIIIIIII

2、IlUIIIlY2523138湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者虢莲砸役嗍2奶年Ⅻ3日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的

3、全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于l、保密口，在，年解密后适用本授权书。2、不保密∥(请在以上相应方框内打”√”)作者签名：彳巷撇日期：2。f3年导师签：加哆年3月1)日了月眵日硕士学位论文摘要当前随着信息技术的发展，企业信息化建设的水平日益成为提升企业管理效能、降低运行成本和提高市场竞争力的重要保障。然而相较于信息化基础架构和平台建设的不断深入，企业对于IT组织自身及IT服务管理工作关注明显不够。这直接导致了企业在信息化建设与应用的成本越来越高，且难以满足对于信息化服

4、务质量的要求。这些问题都需要在考虑到IT管理技术与服务相结合的特殊性的基础上，通过IT服务管理体系的建设实现IT流程重组和IT组织内部管理变革来解决。本文从IT服务管理理论的研究出发，介绍了IT服务管理的基本概念、核心思想和最佳实践框架IT基础架构库(ITIL)。以此为基础，介绍了快乐购的信息化建设的基础和IT服务管理的现状，分析了其在IT服务管理方面存在的不足和问题，阐述了构建快乐购IT服务管理体系的必要性。之后，尝试通过引入IT服务管理的最佳实践ITIL框架，研究了如何通过IT服务管理目标的设定、组织架构调整、管理模式、核心流程和技术平台

5、的设计，构建符合快乐购IT服务管理需求的IT服务管理体系，并就该体系的实施及其保障措施提出了规划与建议。总之本文通过对快乐购IT服务管理体系建设的研究，提出了一种解决快速发展的中小型企业IT管理挑战的思路，并对该思路的落实提出了具体方案与思考。希望该方案与思考能够为类似的企业提供IT服务管理的借鉴。关键词：快乐购物股份有限公司；IT服务管理(ITSM)；IT基础构架库(ITIL)；体系构建II快乐购物股份有限公司IT服务管理体系建设研究AbstractWiththecurrentdevelopmentofinformationtechnolo

6、gy,enterpriseinformationtechnologytoenhancethelevelofcorporatemanagementisincreasinglybecomingperformance，reduceoperatingcostsandimprovemarketcompetitivenessisanimportantguarantee．However,comparedtotheinformationtechnologyinfrastructureandplatformconstructiondeepening，enter

7、priseforITandITservicemanagementorganization’sownconcernwasnotenoughwork．Itleddirectlytotheenterprisesintheconstructionandapplicationofinformationtechnologyincreasinglyhighercosts．AnditisdifficulttomeettherequirementsofqualityofITservice．TheseissuesneedtobeconsideredtoITman

8、agementintechnologyandmanagement，basedonacombinationofparticularity,throughITSMcon