IT服务管理体系建设.doc

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1、将军集团信息化总体规划——IT服务管理体系建设规划北京中软冠群软件技术有限公司BeijingCA-CSSSoftwareTechnologyCo.,Ltd.CurrentVersionNo.：Version4.0Author：MathewWangDate：2004年7月22日版本控制：版本号作者操作日期1.0MathewWang起草2004年5月9日2.0MathewWang修改2004年5月10日3.0王明强MathewWang张东升编辑、修改2004年5月12日4.0王辉MathewWang编辑、修改2004年7月2

2、2日目录一．IT服务管理体系概述4二．将军集团服务管理现状分析52.1将军集团信息化建设现状52.2将军集团IT服务管理现状52.2.1系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应92.2.2应用系统种类、版本较多92.2.3职能的落实受到人力资源的限制102.2.4IT专业人员流动频繁102.2.5内部培训提升机制有待加强102.3将军集团IT服务管理所面临的挑战102.3.1网络和系统安全运营102.3.2软件资产管理112.3.3企业应用开发112.3.4需求管理遇到障碍112.3.5系统监控和IT基础建设发展112.

3、4IT服务管理体系建立的意义112.4.1场景A：112.4.2场景B：122.4.3场景C：122.4.4建立统一IT服务管理体系的意义12三．IT服务管理和应用监控143.1应用监控是IT服务管理的崭新领域143.2企业应用咨询是企业信息化建设持续成长的理论保证143.3ITIL/ITSM为企业IT部门的职能定义注入了新内容15四．将军集团IT服务管理体系的职能规划174.1将军集团IT服务管理体系的组织保证174.2将军集团IT服务管理体系职能描述184.2.1IT—规划194.2.2培训管理194.2.3应用维护

4、214.2.4系统维护224.2.5服务调度234.2.6资产管理244.3IT服务管理人员的职业技能需求244.4职业发展路径274.4.1系统集成类IT专业人员274.4.2软件技术人员284.4.3企业咨询顾问29五．IT服务管理体系的组织结构设计305.1IT咨询及商务管理组305.1.1IT规划工作305.1.2IT服务管理考核体系的制定315.1.3IT项目管理和项目培训服务315.1.4制定IT服务管理预算计划325.1.5制定和实施培训计划325.1.6IT商务管理工作325.2IT运维管理组335.2.

5、1服务台管理335.2.2问题分类和级别管理345.2.3IT服务管理调度375.2.4编制巡检计划415.2.5系统集成435.2.6应用软件维护475.3应用软件开发组505.3.1企业应用软件的开发和实施50六．IT服务管理体系的实施556.1IT技术服务处的岗位配置设计556.1.1IT咨询及商务管理组566.1.2IT运维管理组576.1.3应用软件开发组576.2IT服务管理体系的人员规模586.3IT服务管理绩效考核指标设立586.3.1绩效考核形式596.3.2绩效考核评估的执行606.4IT服务管理绩效

6、考核体系的实施616.4.1部门岗位考核指标616.4.2IT服务管理考核平衡646.4.3考核实施656.5应用部门信息化管理要求656.6技术环境要求656.6.1Unicenter系统简介666.6.2网络安全管理e-Trust产品简介686.6.3软件系统的实施和费用预算696.7IT服务管理体系的实施步骤69七．总结71一．IT服务管理体系概述IT服务管理的成本正在不断升高，有资料显示(据IDG2002年IT服务管理需求统计资料)，整个计算机信息管理系统中，软件的投入在我国大约占整个系统的66%，其中软件包括了

7、应用软件、操作系统和数据库以及软件开发工具等。而每年软件的维护费用一般都要占到软件价值的15%到20%。而这些费用并不包括根据企业的需要所产生的二次开发费用。然而，由于软件设计中存在瑕疵(几乎没有一个软件是没有BUG的)，以及企业数据量的不断增加，业务并发(多人同时操作系统)的情况加剧，引起应用系统的故障不断发生，进而使企业信息网络的工作效率受到挑战。为了解决这些问题，许多有识之士提出了IT服务管理体系的概念，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对企业信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀

8、值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使企业的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。在企业信息化建设初期，由于网络规模有限，且信息化建设程度不高，企业的IT部门的主要职能是帮助企业实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设企业网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应