客服管理系统设计和实现

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1、独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：刃居％月弓尸学位论文版权使用授权书江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩

2、印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询，授权中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本论文编入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》并向社会提供查询。论文的公布(包括刊登)授权江苏大学研究生处办理。本学位论文属于不保密∥。学位论文作者签名：≥o

3、各年5旯≥IB江苏大学工程硕士学位论文摘要我国引入客服系统的概念在九十年代中后期。客服系统产业被引入中国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业

4、用户所接受和应用。客服系统的定位也逐步从基础咨询服务向营销和增值服务转变，成为企业开拓新客户、维系老客户的有效手段。随着经济的发展，企业强烈地意识N-对客户的服务能力才是真正的核心竞争力。如何为客户提供更好、更快捷、更满意的服务，是摆在每一个企业面前的关键问题。本系统是某软件公司开发的客服管理系统。公司之前已经开发了多款旅馆业、旅游业管理系统，并且这些系统得到了多数客户的青睐。但是对于公司来说，为了提高运维服务的效率和质量、深挖客户商机，迫切需要一个功能完善，实时性很强的客户服务管理系统。本文在公司需求基础上，进行详细的需求分析，进行充

5、分调研后展开了系统的设计工作。系统的业务功能包括客户资料管理，报修管理，走访、未上传管理、统计报表以及系统管理等功能。通过利用本系统，公司能实时了解用户的需要以及时派工进行维修、调试以提高公司的服务质量与信誉度。该系统设计与开发采用目前比较流行的一种Web应用程序开源框架即SSH框架结构，数据库采用稳定性较好的Oracle9i版本，并且基于B／S／D三层体系结构。为了保证系统的稳定性与安全性，网络环境中应用状态监测防火墙技术。该系统的开发遵循软件开发规范。经过本课题的研究，该系统将成为一套满足各种业务需求、灵活、快捷、方便、个性化的客户

6、服务体系平台，最终通过提升客户服务水平来提高该软件公司的客户服务质量，得到更多用户的肯定，带来更加稳定高增长的市场和经济效益。关键词：客服系统，需求分析，数据库ABS’姒CTIflmelate1990s，CustomerServiceSystemwasfirstintroducedinChina．Afterthat．TheindustryshowedastrongmomentumofdevelopmentinafewshortyearsandMoreandmoreindustryandenterpriseu帕rhavebeenaccep

7、tedit．Theorientationofcustomerservicesystemischangingfromthebasisofconsultingservicestomarketingandvalue‘addedservices．Atthesametime，itbecame肌effectivemeanstodevelopnewcustomersandretainoldcustomers．Withthedevelopmentofeconomy，enterprisesorelyrecognizedthatcustomerservic

8、eabilityisthecorecompetence．Howtoprovidebetter,moreefficient，moresatisfiedwiththeservice，isthekeyproblemssuspendsinfi'ontofeachenterprise．ThissystemisthecustomerservicemanagementsystemdevelopedbyasoRwarecompany．Thecompanyhasdevelopedavarietyofhotelindustrymanagementsyste

9、mandtourismmanagementsystem．Thesesystemswerewelcomedbymostcustomers．Inordertoimprovetheserviceefficienc