对供电企业大客户管理思索

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1、对供电企业大客户管理思索【摘要】对大客户管理水平如何，直接影响到供电企业的经济效益。因此，供电企业应充分明确大客户管理的理念,采取有效的措施，做好大客户管理工作，为提高企业的经济效益打基础。【关键词】管理理念措施前言从国家供电企业在电力企业改革进程中所处的现状和企业的发展方向上看，建立为大客户服务的单独网络系统，满足大客户对电能质量和供用电管理的合理要求，帮助大客户进行用电分析，合理减少用电支出；为客户提供良好周到的服务，为客户提供个性化服务，为不同的客户提供不同的重点服务内容，使每一个被服务的客户能感受到供电服务已成企业构成的有机部分。用持续不断的良好服

2、务，同大客户建立良好的供用关系。以不断地扩大用电市场，扩大忠诚的大客户群体。1.供电企业大客户的定义大客户管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户,按照“20-80”理论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级高，设备容量大，日常负荷大，与系统直接连接，一旦出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大

3、，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益。1.供电企业大客户管理的理念基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体管理理念，将大客户纳到整体管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。供电企业从大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到管理体

4、系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。2.有效地开展大客户管理的措施在供电行业大客户管理中，大客户管理应该是完全动态的，应采用“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。3.1设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务。立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维

5、护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。团队成员由熟悉市场开发、业扩报展、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业务扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电

6、流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。3.2成立大客户关系委员会，及时了解客户需求。对于大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同管理手段进行区别对待，使大客户和供电企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立大客户资料库，定期与电力大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。3.3制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激

7、励机制。合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成,对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。3.4建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质。客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主

8、体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来