把患者当亲人活动通知

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1、关于开展“把患者当亲人，为患者送温暖”主题活动的通知各乡镇卫生院、街道社区卫生服务中心，市直各医疗单位，各民营医疗机构：　　为了深入贯彻落实全国、全省及遵义市有关深化医药卫生体制改革精神，大力提升医务人员工作素质，持续提高医疗机构服务能力，不断满足群众日益增长的医疗卫生服务需求，经研究决定在全市卫生系统继续“三好一满意”活动的基础上，全面开展”把患者当亲人，为患者送温暖”主题活动，实现“三好一满意”目标，现就有关事项通知如下：　　一、活动目标　　深入贯彻落实医药卫生体制改革精神，坚持医药卫生事业为人民健康服务的宗旨，以“卫生事业大发展、人民群众得实惠、医务人员受

2、教育”为主要目标，在提高医疗质量、确保医疗安全的基础上，以提高医疗护理服务水平为重点，坚持以病人为中心、视患者为亲人，进一步增强医务工作者的责任感、使命感与光荣感，实行换位思考，转变服务理念，增强服务意识，丰富服务内涵，改善服务态度，为患者提供温馨亲情服务和人性化关爱，努力培养一支高素质的职工队伍，从而迅速提升医院服务品质，增强医院竞争实力及社会影响力，使全市整体医疗服务水平迈上一个新台阶，为办好人民满意的卫生事业贡献力量。　　二、活动内容　　以提供优质、高效、规范、便捷的服务为重点，在深入了解患者需求、不断改善服务环境、改进工作流程的基础上，在全体医务人员中开

3、展“把患者当亲人，为患者送温暖”主题活动，以良好的服务态度和亲切文明的言行举止，不断加强医患沟通、增进感情交流，彻底杜绝“生、冷、硬、推”等现象发生，让患者在门诊就诊和“入、住、出院”的全过程中都能够得到亲切、热情、周到、满意的服务，真正感受到医务人员亲情服务带来的温暖。重点在“十个字、五个声”方面下功夫。　　（一）十个字　　⒈迎：当病人进入病区或诊室时，医务人员应以同情的目光、亲切的表情、礼貌的语言、温和的语调和端庄大方的姿态，主动迎接病人，使病人感到温暖、可亲、可信。　　⒉问：在病区或诊室见到病人时要以礼当先，主动问候或点头示意，当发现病人或家属有事需要帮助

4、时，应主动向其询问：“请问您有事吗？”或“您有事需要帮助吗？”等，使病人感到医务人员的关心体贴。　　⒊听：耐心倾听病人的述说，虚心听取病人及家属的意见，以便制定有效的治疗、护理计划，不断地改进服务质量。　　⒋答：耐心解答病人提出的各种问题，做到“首问负责制”，有问必答，在不影响治疗效果和不损害病人利益的前提下，对病人的询问给予及时的、恰当的、实事求是的回答；向病人解答问题或进行健康教育时，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用病人听不懂的医学术语，以免引起病人的不安和误解；禁止对病人的问话和提出的要求默不作声或答非所问的行为；切忌使用否定词对待病人及家属，如说“不知道

5、”、“没办法”、“我不管”、“你去找医生（护士）吧”等。　　⒌勤：积极主动为病人服务，做到五勤即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，杜绝怠慢懒散行为。　　⒍精：刻苦钻研业务，技术上精益求精，为病人提供娴熟的医疗护理技术服务和有效的健康指导。在为病人治疗和护理时，神情专注、耐心、细致、轻柔，切忌嘻笑交谈及漫不经心的行为，以免引起病人的反感。　　⒎敬：对病人一视同仁，敬之以礼，尊重病人的人格和权利，对病人的合理要求都应予以尊重，在力所能及的情况下尽力给予满足；同病人交流时应礼貌谦逊、和声悦色，令病人感到亲切、融洽、无拘束；为病人治疗护理时要采用商量的口吻并给予正面诱导，避

6、免用命令式的语言强加于病人，严禁对病人以床号代替称呼。　　⒏净：全体医无人员有责任保持病房及就诊环境干净整洁，礼貌劝止吸烟等不良健康行为，做好消毒隔离工作，保证病人健康。　　⒐静：做到四轻，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻，为病人提供安静、安全的就医、休养环境。　　⒑送：对出院的病人及陪伴的家属要送行，并表示良好的祝愿，以示对病人的关爱。　　（二）五个声　　⒈迎候声：病人入院或进入诊室时医护人员要有迎候声，如“您好”、“我为您服务，请放心”等；病房查房要有问候声，如“早上好”等。　　⒉告别声：病人出院或就诊结束离别时，医护人员应有告别声，如“祝您早日康复”、

7、“需要我们帮助请电话联系”等。　　⒊致谢声：病人对医疗护理工作给予协助或赞扬时，医护人员要有致谢声，如“谢谢合作”、“非常感谢”、“您过奖了”等。　　⒋歉意声：因工作不足给病人带来不便或因技术操作不当给病人增加痛苦时，医护人员应有歉意声，如“对不起”、“我错了”、“是我做的不好”、“让您受苦了”、“给您添麻烦了”、“打扰您了”、“请您原谅”等。　　⒌安慰声：当病人倍受疾病的折磨而极度痛苦时，医护人员应有安慰声：“您现在很难受是吗？”、“我来帮助您”、“我们正在为您想办法”、“您感到好些了吗？”、“我一会儿再来看您”等。禁止训斥、顶撞、冷漠及视而不见的行为。三、工

8、作措施　一是改善服务态度