在有效沟通中构建医患保和谐关系

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1、在有效沟通中构建医患保和谐关系北京华信医院孙瑞芝朱栓立王亚淑【提要】本文阐述了医院医保管理工作的地位和作用，深入分析了医院医保管理工作的特点和现状，介绍了加强医院医保办内部沟通，医院医保办与临床科室、参保患者、政府医保经办机构、医院领导等方面沟通的重要性和具体做法。【关键词】医院医保管理沟通    医院的医保管理工作，面对着患者、医院、医保经办机构，处在三方利益的焦点，也是矛盾的焦点。因此，做好沟通工作在医院医保管理中显得尤为重要。医院医保管理者既要有勤奋的工作精神，还要有较强的沟通协调能力。一、医院医保管理工作的地位、作用和特点在有效沟通中构建医患保和谐关系北京华信医院孙瑞芝朱栓立

2、王亚淑【提要】本文阐述了医院医保管理工作的地位和作用，深入分析了医院医保管理工作的特点和现状，介绍了加强医院医保办内部沟通，医院医保办与临床科室、参保患者、政府医保经办机构、医院领导等方面沟通的重要性和具体做法。【关键词】医院医保管理沟通    医院的医保管理工作，面对着患者、医院、医保经办机构，处在三方利益的焦点，也是矛盾的焦点。因此，做好沟通工作在医院医保管理中显得尤为重要。医院医保管理者既要有勤奋的工作精神，还要有较强的沟通协调能力。一、医院医保管理工作的地位、作用和特点医院的医疗保险办公室（以下简称医保办）是我国医疗保险制度改革的产物，是贯彻落实新型社会医疗保险制度的最基层的

3、医保经办机构。对于医保办的地位、作用和特点，人们有多种说法。从实践看，主要有以下几点。（一）医保办在宣传医保政策上具有直接性、经常性和有效性的特点    医保办在宣传和贯彻落实国家的医保政策上，有着独特的优势和方便条件。其一，医保办的政策宣传具有与参保患者“面对面”、“零距离”的特点，它是利用参保人员到医院看病的时机进行宣传的，是送到参保患者面前的政策宣传工作。其二，医保办的政策宣传具有个性化的特点。医保办的主要宣传方式是个性化的咨询服务。其具体表现是，政策咨询的人数多、咨询的问题多、咨询服务天天都有，做到了政策宣传经常化。其三，医保办的政策宣传具有实用性、实效性强的特点。参保患者是

4、怀着“我要知道”而不是“要我知道”的心态，带着就医中遇到的有关医疗保险方面的实际问题前来咨询的。当你告诉他们“是什么”和“为什么”时，政策宣传的针对性无疑是很强的，实效性也是显而易见的。据一项对8家医院100名参保患者的随机调查显示，当问到“您通过什么途径了解医保政策”时，81%的受访者回答是从医院医保办知道的，8%的受访者回答是从街道社区张贴的宣传单了解到的，2%的人回答是从同事中问来的，9%的人回答是从网上查到的。这说明，医院成了医保政策宣传的主渠道。（二）医保办肩负着“一手托三家”的特殊重任    医保办的工作面对着参保患者、医院、政府的医保经办机构，处在三方面关系的焦点，从某

5、种意义上说也是矛盾的焦点。医保办所处的这种地位意味着什么呢？根据我们的体会和研究，至少有三层含义。其一，工作难度大。医保办的工作难度是医院的绝大多数职能管理科室、政府的医保经办机构难以相比的。在医疗保险管理领域，必须直接面对三方，天天同三方打交道。其二，责任重大。医保办处在贯彻落实医保政策的最前沿，也是医保政策能否得到准确贯彻落实的关键一环和最后一关。特别是要严密监管医院医疗费用的发生是否合规、合理、有效，防止因违规医疗费用的发生而导致医院垫付的医疗费用遭到拒付，确保医保基金在参保患者就医过程中的合理支付，医保办有着义不容辞的责任。从各地多年来的实践看，参保患者的就医过程是医保基金最

6、容易流失的过程。所以，医保办的责任尤为重要。其三，意义重大。从深层意义和长远意义说，医保办的工作关系新型社会医疗保险制度的可持续发展，关系医、患、保三方和谐关系的构建。所以，医保办应该站在医保事业兴衰成败和建设和谐社会的高度来认识自己所从事工作的重大意义。（三）医保办是落实医疗保险民生大计的承载者    在走向“全民医保”的新形势下，社会医疗保险是一项惠及全体国民的民生工程。在这种形势下，医保办不仅要进一步增强担当重任的勇气和责任感，更要深入探讨“全民医保”态势下医、患、保和谐发展的新路径，探寻三方落实医疗保险民生大计的共同点和根本点，把医保办面临的矛盾和压力变成落实医疗保险民生大计

7、的动力和合力。    在这个问题上，我们不能仅仅看到三方存在矛盾的一面，更要看到三方之间的共同点。从直接层面看，三方各有不同的需求和要求。但是，从深层次看，三方的根本目的是一致的，即都是为了落实医疗保险民生大计。比如，医院谋求自身的利益，是医院自身生存和发展的需要，也是提高医疗服务效率和质量的需要，这也正是参保患者和医疗保险经办机构的愿望。这就是共同点。再如，政府的医保经办机构关注基金安全，不是为了自身利益，而是为了确保应该支付的医保基金及时足额地支付给医