【8A文】案场服务礼仪.pptx

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1、案场服务通用礼仪标准目录基础服务礼仪培训服务的概念及理念会务服务与标准流程结束语服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”服务是一种资本，服务=财富一、服务的概念及理念以人为本，服务以情精品服务、真情关爱全心全意全为您善待你一生恒心的呵护，是我们给您一生的承诺精心管理全心呵护精诚服务、精彩生活二、基础服务礼仪培训化妆前化妆后作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？魅力彩妆彩妆步骤：粉底眉毛眼影(眼线、睫毛膏)腮红口红（唇彩）二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇一、概念仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业

2、的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。仪容面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。（男士）每日剃刮胡须。嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、蒜、韭菜等）。头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。（女士）短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。首饰：不得佩带戒

3、指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉—色淡）手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油经常保持清洁。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇仪表必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，领子要立起来）。男士袜

4、子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米介绍二、基础服务礼仪培训——行为规范篇三、基础服务礼仪培训——行为规范篇微笑：迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送客户时：

5、真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。三、基础服务礼仪培训——行为规范篇筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人操作方法：用门牙轻轻咬住筷子。嘴角两边要翘起，露出8颗牙齿。保持10秒钟。经过一段练习后就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”女士具体要求：1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－60度，双腿并拢，两膝间无缝隙2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉3、挺胸、收腹、提臀4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手手指部

6、位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张女士丁字步腹前握指式二、基础服务礼仪培训——行为规范篇站姿右脚后侧，左脚脚跟靠于右脚足弓处。站姿虎口张开，右手握住左手的手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。男士具体要求：1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖平行2、头正，两眼平视，下巴微收，颈、后背挺直3、挺胸、收腹、立腰4、平时站姿：两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处（皮带上方），两臂肘关节自然内放5、客人来访（距离客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张背后握指式腹前

7、握指式二、基础服务礼仪培训——行为规范篇站姿一男士背后握指式站姿一两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。站姿一两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处，两臂肘关节自然内放。站姿二男士腹前握指式站姿二两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。站姿二右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。站姿练习1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服饰等是否符合标准；2、领班检查每位员工的仪容仪表；3、每天早会进行10分钟站姿练习；要求：两排面对面站立；标准站姿，面带微笑；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。

8、三、基础服务礼仪培训——行为规范篇鞠躬礼在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾30度。右手在上左手在下，随身体前倾。三、基础服务礼仪培训——行为规范篇30°鞠躬礼头、颈、背成一条直线。目光落于对方脚尖处，停顿一秒中后复原。走姿：走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出服务人员的态度和