【8A文】案场物业服务培训.ppt

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1、欢迎参加培训！案场物业服务培训二0一七年六月目录前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案场通用礼仪标准‥‥‥‥‥‥11第二篇礼宾岗位礼仪标准‥‥‥‥‥‥30第三篇水吧岗位礼仪标准‥‥‥‥‥34结束语‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42前言案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为什么要做好案场管理？如何看案场服务的定位和意义？第一，案场服务是物业管理

2、服务能力的缩影。把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同，它面

3、积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验田。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品牌价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求

4、要高于物业服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义？第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机会的筹码。大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头堡、试金石。“印象管理”认为个人形象就是公司形象

5、。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。第一篇案场通用礼仪标准（一）男士站姿1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间站立、迎送宾客；分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在

6、体前或者体后交叉）。一、站姿礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：分腿站立式1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2.双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。男士标准站姿1．头部:下颌微收，双目平视前方。2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹

7、之间，自然呼吸。8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。一、站姿（二）女士站姿1.双腿直立V字式和双脚前后丁字式双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）女士标准站姿女士标准站姿1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行线，不宜高扬下颌或过分收下颌。2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。

8、6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。8.手位:手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。双脚前后丁字式双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚直立V角式双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为一拳。二、走姿(一)男式标准走姿抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走