【7A文】橡果国际呼叫中心培训管理体系（MACC）-人力招聘篇.ppt

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1、《橡果国际呼叫中心培训管理体系（MACC）》人力招聘篇电话营销人员职业发展模型根据当前橡果国际上海电话营销中心的运营管理结构和公司业务发展计划，草拟现阶段职员发展模型。横向发展纵向发展SP（执行策划管理）业务(部)经理品质(部)经理培训(部)经理TL（业务管理期）金牌主任资深主任资深督导高级讲师高级主任高级督导讲师业务主任现场督导助理讲师CSR（业务拓展期）高级座席代表INBOUND-H高级外拔座席代表OUTBOUND-H高级客户服务代表AS-H中级座席代表INBOUND-I中级外拔座席代表别OUTBOUND-I中级客户服务代表AS-I初级座席代表

2、INBOUND-J外拔座席代表OUTBOUND-J客户服务代表AS-J新入职员工人力培训工作的基础----招聘主题环节时间培训人员招募上岗培训前一月上岗培训（培训期--幼儿园）一个月（新人培训期）持续性发展（试用期---小学、初中、高中）三个月（试用期）进步与保持（在职期---大学）始就职半年至满二年职业生涯规划（延职成长期---续研）始就职二年后电话营销人员招募1.电话营销人员性格特征——匹配模型2.电话营销人员面试要点及流程1.电话营销人员性格特征——匹配模型匹配模型（一）-------基本篇匹配模型（二）-------能力篇匹配模型（三）--

3、-----技巧篇注：此节详细内容与操作流程，需结合呼叫中心与人力资源部门相关人员交流沟通后起草。匹配模型（一）-------基本篇主题年龄性别(女性比例)年资学历专业普通话其它INBOUND最佳20～2290%1年大专营销一乙/优19～2580%1～3年高中文科二甲/合格18～2860%0～5年初中可不要求二乙/OUTBOUND最佳22～2585%3～5年本科营销一乙/优20～2870%2～8年大专营销相关二甲/合格20～3565%1～10年高中可不要求二乙/客服最佳22～2590%1～3年大专营销/心理学一乙/优20～2885%2～8年高中服务相

4、关二甲/合格20～5580%1～10年高中/可不要求二乙/说明：1.上述新员工入职匹配是根据当前橡果国际呼叫中心的人力分析现状，并结合台湾、新加坡和欧美呼叫中心运营经验综合得出；2.普通话等级测试根据中国语委标准予以评定。匹配模型（二）-------能力篇主题INBOUNDOUTBOUND客服备注（测试方法举例）反辩力：处理反对问题的能力强强中矛盾性问题提问法；如鸡与蛋。运用《反向成功学》等自信力：自我激励与减压能力强强强家庭（父母）教育模式发现；《过去式记忆提问法》等服从力：接受良性批评的能力强中强离职原因调查；过去上下级关系、交友习惯调查等学习

5、力：学习进取的能力中强中学历背景与培训经历；个人目标设定提问等。应变力：变革发展与抗压能力强强强行为学调查；如：日常生活习惯《素质拓展》培训等。交际力：融通不同性格人能力中强强1．面试观察法等。意志力：忍耐力与坚持力中强强1．阅历与经历表达等。正直、诚信度强强强简历与口述简历统一性测试。匹配模型（三）-------技巧篇主题技巧指标INBOUNDOUTBOUND客服1沟通技巧30%35%/2表达技巧15%15%/3销售技巧10%12%/4态度调整10%11%/5商品知识10%8%/6声音魅力8%7%/7电话行销经验5%3%/8通用知识4%3%/9销

6、售经验1%2%/10电脑使用技巧1%0%/11其它3%2%/12未提及部分3%2%/合计100%100%2.电话营销人员面试要点及流程（上）面试要点：语音、语调沟通技巧性格特征（需偏外向型）表达能力自信与态度服务意识计算机技能电话行销工作经验销售工作经验教育背景与学习情况工作适应（抗压）与应变能力其它2.电话营销人员面试要点及流程（下）招募工作流程：第一步：新人需求计划制定与审核第二步：新人招募要求第三步：招募广告发布第四步：简历甄选第五步：电话听试第六步：个体面试第七步：集体面试（复试）第八步：入选人员评估讨论第九步：人员复核第十步：通知培训作者

7、介绍：雷著贵培训师职业经理人现任培训经理兼人力培训部负责人☆文化经历:1.江西师范大学计算机应用(学士)电子商务专业;2.中央广播电视大学教育管理专业;3.东北师范大学汉语言文学(学士)专业;4.北京大学(北大光华)企业管理;5.中国人民大学人力资源方向硕士专业.☆任职经历:ACORN培训经理北大联想网络学校省区专员中国联通营销顾问江西思科网络销售顾问江西纵横管理咨询公司特聘讲师江西师范大学大学讲师E-mail:leo6688@gmail.comCopyright©byLeiZhugui