【7A文】医疗风险的事故管理.ppt

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1、2021/8/4H.Y.CC.S1醫療風險的事故管理第七章病患滿意度與風險管理病患如何看待醫院為什麼要讓病患滿意醫院顧客滿意活動實例提昇病患滿意度的想法第八章改善病患不滿意度就能預防風險掌握病患不滿意狀態風險會引起連鎖反應如何改善病患不滿意狀態病患不滿意所引發的風險2021/8/4H.Y.CC.S2病人安全vs病患滿意病人安全醫療事故的風險管理何謂風險如何認識風險風險管理的程序成為風險管理基礎的規範風險管理人員的任務與風險管理組織病患滿意病患滿意度與風險管理改善病患不滿意度就能夠預防風險1.提昇接待服務的品質與提昇病患滿意度有何不同?2.病

2、患的滿意度與風險管理有何關係?2021/8/4H.Y.CC.S3病患的滿意度與風險管理有何關係?2021/8/4H.Y.CC.S4醫療事故的確率Heinrich’s法則1:29:300129300重大事故輕微事故小插曲AccidentNearMissIncident沉默知形式知2021/8/4H.Y.CC.S5醫療機構的損失原因--存在於醫院的人為因素的損失原因主要事故的80%-90%都是人為因素理性:情緒=1:24不安全行動不經意的行動有意的行動不小心出錯記憶出錯弄錯違反因為疏忽而出錯阻礙忽略沒看到弄錯順序弄錯時間記憶的錯誤忽略預定的項目弄錯場所忘記東

3、西基於規則的錯誤在適應正確規則上出錯基於知識的錯誤各種形態平常的違反行為例外的違反行為怠工／溜班基本的錯誤人出錯的形態2021/8/4H.Y.CC.S6醫療事故的其他發生近因1.知識不足2.紀錄不完整3.說明不清楚4.儀器.設備不良5.督導不當6.技術不純熟7.注意力散漫8.健康狀況.疲勞2021/8/4H.Y.CC.S7某院92年異常事件提報狀況15個部門23案件資料來源:院長室.報備支援之護理人員與實際由護理部派員不符.90年度子宮頸抹片檢查重覆做重覆申報，健保局追扣費用.建檔骨材名稱相同，無法區分導致誤植.急診CT檢查遭核刪.病患未做檢查卻收費遭投訴

4、.送單延遲導致委外與檢驗科收入分攤計算作業延後.收到匯款卻無款項帳目(2件).阿里山成人健檢檢體延遲送達檢驗科，導致檢體血糖值偏低.遺漏將C肝列入計價導致成本虧損.檢驗項目輸錯導致檢驗重作.急診call眼科醫師因故未到.急診call骨科醫師未到並要求病患轉院遺失病歷(2件).技術員及護士嚴重疏失導致病患跌倒.技術員未經正常請假手續擅自離開工作崗位骨材使用本院未核准的新品護理人員未遵守三讀五對，將B肝疫苗重覆施打於嬰兒轉介病患不滿意營養諮詢衛教方式853病房電視機起火燃燒異常事件類別如下：2021/8/4H.Y.CC.S8病人安全與病患滿意問題類型與發掘管道

5、病人安全常見的六大疏失問題:手術,給藥,注射,麻醉,護理,輸血病人已經出現errorsyndrome參與式醫療發現工作人員主動提報思考知性(醫療品質)病患滿意度由病患主動提出/申訴藉由CSI了解感覺知性(服務品質)1.營運虧損而至減少安全維護之投資2.病患滿意度常是病人安全的基礎3.IQ/EQ2021/8/4H.Y.CC.S9供膳問卷調查範例CSI:食物份量食物品質食物溫度食物味道菜色多樣性送餐時間與自己期望差距服務態度送餐禮儀伙食說明營養資訊供餐安全:自我提列常犯的錯誤何時段易犯錯配膳應注意哪一些事項味增湯之溫度?需否分類感染注意事項參

6、加何種訓練訓練進行方式2021/8/4H.Y.CC.S10提昇接待服務的品質與提昇病患滿意度有何不同2021/8/4H.Y.CC.S11因為護士不經意的一句話而感覺不安經常在走廊上聽見護士謠傳笑聲或說別人壞話聊天等每一位護士打點滴的速度不同醫師早上查房跟隨的護士太多為什麼手術後要轉到個人病房呢手術後的說明不足(飲食,運動,療程)沒有說明點滴的內容手術前並沒有充分說明使用何種方法切除哪個部分花太多時間的追究病因住院之前醫師沒有充分說明為什麼要住院病患如何看待醫院(日本狀況)2021/8/4H.Y.CC.S12病患投訴頻次肯定:感謝肯定(護理醫師掛號收費院牧

7、)73建議:人員態度行為(護理,醫師,掛號收費,放射,看護,司機)28疑問(醫療健保)3環境不潔(蚊蟲等)5設備設施(廁所耳溫槍病人服電鍋輪椅)13停車(接駁車殘障車位)4門診久候(出院等藥掛號未標示)4收費優惠4服務流程9供餐1某院病人投訴原因分布2021/8/4H.Y.CC.S13院長信箱/患者投訴責任歸屬護理部44醫務部38總務部15醫事部15放射科3院牧部2企劃室1藥劑科1其他292年收件112件資料來源:公關室2021/8/4H.Y.CC.S14追求病患滿意的組織陀螺形組織院長佈局條件建築物設施櫃檯醫師護理人員藥局病患接觸點病患及其家屬顧客朋友親

8、戚同事支援系統病人:連續行動工作人員:斷續服務前工程與後工程鈞