浅谈企业服务文化

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1、浅谈企业服务文化摘要：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。它对企业企业的生命力和竞争力将起到极大的积极影响，很多企业就认真践行服务文化，从而获得消费者的认同与亲睐。关键词：企业文化；服务文化；竞争力进入21世纪，企业文化作为一种新的管理模式逐渐被人们所认同。而在众多的企业文化之中，我认为好的服务文化可以让企业增色不少。服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。具体说来，服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同

2、的服务价值认知和行为规范为内容的文化。“我们已经进入人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链的服务经济时代，进入了服务制胜、文化制胜的时代。”我们既是消费者又是劳动者，我们接受别人提供给我们的产品以及服务，同时也要为别人提供产品和服务。我们意识到服务的重要性并将其运用于企业之中，无疑会对企业的生命力和竞争力起到极大的积极影响。许多企业都已经敏锐地捕捉到服务这个亮点，开始了构建服务文化的有益探索，积极实施服务革命，不断推进传统服务向现代服务的延伸和跨越。也正是因为这样，这些企业有力地提升了其核心竞争力，促进了企业的健康持续发展，

3、丰富和拓展了服务文化建设的内涵和外延。在服务文化方面做得好的企业很多，海尔就是不得不提的一个。海尔人是最信奉“服务文化的价值高于广告和公关”这一营销理论的，仅一句“真诚服务到永远”就像当年的“为人民服务”一样响遍了的神州大地，是海尔人率先在全国树起了服务文化这杆伟大旗帜，感动中国。当年在市场价格大战之后，海尔集团率先提出“以服务赢得市场”的口号，并切实推出了国际星级一条龙服务举措：售前本着“参与化”的原则，通过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中本着“方便化”的原则，通过全方位咨询引导，提供符合顾客期望的高、新、全的产品；售后本

4、着“及时化”的原则，通过国际星级服务消除顾客的一切烦恼，并通过用户回访不断征求意见。正是这种至真、至诚、至善的优质服务，使海尔实现了投诉率为零的服务竞争目标，海尔集团亦成为亚洲第一家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业，海尔产品亦牢牢占据了市场的霸主地位。我又想起台湾著名企业家、塑胶大王王永庆。他16岁时开始经营一家小米店。那时电话还不普及，买米要上街，顾客很不方便，稍不注意等到要煮饭时才发觉没米了，非常麻烦。米店则是坐等顾客上门才有生意做，也很被动。王永庆很会动脑筋，他想了一个变被动为主动的好方法，碰到顾客上门来买米就

5、提出一个建议：“您要的米我送到您家里好不好？”顾客说：“好啊！”有人愿意送米到家当然是求之不得的事。王永庆将米送到顾客家里，把米倒入缸中，这才掏出笔记本，记下这家人的米缸容量，然后对顾客说：“您下次不用到我们店里来买米了。”顾客十分疑惑。他又接着说：“我们会将米送到您家里来。”顾客满口答应。王永庆又向顾客询问诸如家里有几口人、几个大人、几个小孩、每顿饭大人和小孩各吃多少，等等问题，并在送米时将新米放在下面，旧米放在上面。这些额外服务完全免费。他的这种创新做法大受欢迎，一传十，十传百，使米店的生意越做越大，不久便又开了一家碾米厂。此类

6、例子还有很多。这些企业成功的经验给予我们深刻的启示：构建服务文化，是与国际接轨、走出服务误区、提高服务品质、实施企业再造、提升企业核心竞争力的战略措施；是提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径；是提高员工素质、打造服务品牌的有效手段。构建服务文化，既是成功之道也是成功之本，是各行各业迎接入世挑战不容回避的崭新课题、是现代企业的最佳选择。建设高品质服务文化是各个行业单位不容回避的战略任务，制造业更应建设服务文化，垄断行业应率先建设服务文化，政府机关领导干部应带头示范服务文化。服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高

7、境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。总结大全现在，很多企业天天在讲服务，但是，服务品质就是提不高，最根本的一个原因就是员工的服务意识太差，因此，要提高服务品质，首先就要让每一个员工认识到服务关系企业成败的重要性。其实服务文化的重要性不言而喻，离开了文化的支持，企业对内将缺乏凝聚力，对外则难以形成竞争力。一些昙花一现的企业、做不大的企业，多是因为文化缺失急功近利而被市场抛弃。优秀的企业家都是文化意识很强、善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；卓越的企业首先是服务型文化型的品牌企业。因此，每个企业都应该由生产型

8、经营型尽快转型为服务文化型创新型的和谐企业；每个员工都要由自然人努力修炼成为企业人、服务人、文化人、创新人、职业服务人，谁转型早谁将引领时代风骚。作为员工，我们必须知道，服务是企业利润的命脉，没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市