订单与服务控制程序

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1、深圳市柏雅轩科技发展有限公司文件编号：BYX-QEP06制订日期：2010年05月10日版本：A/0页码：第8页共8页文件名称订单与服务控制程序改版改订履历NO时间页内容实施日批准审核制订1新文件发行2010-05-10傅生黄福强深圳市柏雅轩科技发展有限公司文件编号：BYX-QEP06制订日期：2010年05月10日版本：A/0页码：第8页共8页文件名称订单与服务控制程序1.目的确保并明确客户要求，有能力满足客户要求,并确立客户沟通与投诉（包括调查获取所有主要顾客满意度的情况资料）及时处理,并采取改进措施提高顾客的满意度。2.适用范围适用于本

2、公司所有客户订单评审、客户沟通及顾客满意度调查。3.职责3.1副总经理负责协调各部门处理客户投诉。3.2市场部负责合同评审的组织工作：3.2.1生产部负责生产技术能力确认；3.2.2品保部负责测量能力确认；3.2.3市场部负责交期确认；3.2.4采购部负责生产所需物料供应能力确认；3.2.5副总经理负责订单评审汇签，并确认是否有能力承担；4.参考文件：4.1ISO9001条款7.2“与顾客相关的过程”；8.2.1“顾客满意”。4.2公司管理手册《管理体系要素描述》之条款7.2“与顾客相关的过程”、8.3“不合格品控制”、8.5“持续改进”。4

3、.3《持续改进控制程序》5.定义(无)6.工作程序：6.1合同评审：6.1.1合同签订之前，市场部应收集合同的一切资料，如书面合同、传真、资料、信件等，口头或电话订单的书面记录，由市场部保管，并作为合同评审的依据；6.1.2市场部依据《不同客户对ROHS规格要求》评估公司推行的ROHS是否有能力满足客户要求。不能满足应及时与客户沟通，力求达成一致。6.1.3市场部须填写「合约/订单审查记录表」并经相关部门签字确认；6.1.4合同由市场部负责人确认生效后，将评审后的「合约/订单审查记录表」分别分发给采购和生产部门，由生管按合同要求安排生产。6.

4、1.5在合同执行过程中，本公司或客户对合同要求有更改，须得到双方一致同意，并按6.1.3条作评审，更改内容应及时传达至相关人员。6.1.6「合约/订单审查记录表」由市场部归档保存。深圳市柏雅轩科技发展有限公司文件编号：BYX-QEP06制订日期：2010年05月10日版本：A/0页码：第8页共8页文件名称订单与服务控制程序6.2与顾客沟通工作程序：6.2.1公司通过电话、传真、走访顾客，调查问卷等方式与顾客建立良好的沟通渠道，以满足顾客要求。6.2.2与顾客沟通的信息可以包括以下内容：a．产品和服务信息；b．接收合同的处理，包括合同的补充和修

5、订；c．顾客投诉抱怨以及不合格服务或产品有关的措施；d．顾客对有关产品或服务符合性的反应；e．顾客建议。6.2.3市场部、品保部对收到的客户信息（包括投诉，退货等），若口头信息则应转化成书面记录。6.2.4客户投诉为品质投诉和非品质投诉，品质投诉包括：交付产品的品质问题；其它为非品质投诉；品保部确认客户类型，并与各部门协调处理客户投诉。6.2.6品质投诉的处理：6.2.6.1市场部接到客户投诉报告并了解情况后，向品保部反映全部投诉情况，必要时提供品质出现问题的产品样品；6.2.6.2品保部负责处理品质投诉，并根据产品的检验标准检测所提供的样品

6、；6.2.6.3如确认不是本公司品质问题，品保部、市场部负责联系客户并以澄清，必要时由品保部帮助客户分析问题存在原因并提供解决方法，如属本公司品质问题，品保部向客户报告检测结果，并采取纠正措施，按《不合格项控制程序》执行。6.2.6.4副总经理协调各部门处理非品质问题投诉。6.2.6.5品保部负责对客户投诉采取纠正措施跟踪，监督纠正措施的效果，以保证措施的有效性。6.3顾客满意度调查工作程序：6.3.1市场部根据「顾客满意度调查策划表」确定需调查的顾客范围，调查范围应包括主要顾客和主要的产品类别。6.3.2市场部根据向选定的顾客散发和收集「顾

7、客满意度调查表」，调查表应包括产品质量和服务质量的主要方面，如性能、外观、包装、交付等，并与最好的竞争对手或最好的服务进行比较而判别是否满意。6.3.3市场部将收集到的「顾客满意调查表」进行统计，结合顾客平时反馈的质量信息，如顾客投诉，分析顾客满意的程度、趋势和不满意的主要方面，并将这些趋势与竞争对手进行比较，形成「顾客满意度总结报告」。总结报告应包括以下内容：a．顾客满意调查情况综述；b．顾客满意程度；c．为提高顾客满意度而需改进的建议。深圳市柏雅轩科技发展有限公司文件编号：BYX-QEP06制订日期：2010年05月10日版本：A/0页码

8、：第8页共8页文件名称订单与服务控制程序6.3.4顾客满意度调查报告经市场部负责人审核和总经理批准后，发放给相关的部门，当有重要的顾客反馈时，总经理或授权市场部组织