流程图-鱼骨图用法

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1、一、流程图1、定义：流程图,用图形化的方式来描绘一个流程中的每一个步骤，并清晰的表明流程中每一个步骤的相互关系。它用容易识别的简单符号来表明每一个步骤的处理方式。2、作用与意义：简单、清晰、准确表达工作过程；通过对流程图的分析通常可以发现导致问题产生的潜在根源。是指导我们实际工作的有利工具；具有较强的可操作性，对一些模糊或边缘地带规定明确；职责规定明确，杜绝或减少扯皮现象；避免同类问题一而再再而三地发生；减少意义不大或无太大意义的工作。3、目的：清楚本部门各工序的输入和输出；清楚本部门控制点，各控制点的作用及各工序的

2、操作要求；清楚本部门工作是如何传达到相关人员和工序的；确定各工序有哪些接口；清楚本部门有多少功能组及主要职能。4、流程图理解/绘制要点：流程的范围必须清晰；尽可能用简单精炼的词语表示流程的每一步骤；确保每个循环都有出口；通常，一个处理方框只能有一个输出箭头，否则就需要做一个菱形的判断框。5、流程图基本图标：二、鱼骨图（因果图、特性要因图、石川馨图）因果图是由日本品质管理权威学者石川馨首先提出的，所以也叫石川图，又由于形状像鱼，亦称鱼刺图。1、鱼骨图的定义：对作为问题的的特征（结果）和，所有对其影响的因素（原因）进行整

3、理，汇总成鱼骨状的图形，称之为特性要因图，因图形像鱼骨，又称之为鱼骨图。2、鱼骨图的意义：一个质量问题的产生，往往不是一个因素，而是多种复杂因素综合作用的结果。通常，可以从质量问题出发，首先分析那些影响产品质量最大的原因，进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小的原因，并检查和确定主要因素，这就是因果图的基本原理。3、鱼骨图的作法鱼骨图制作软件也是VISIO，打开VISIO，在业务进程这一类别中，选择因果图。鱼骨图由鱼头、主骨、大骨、中骨和小骨组成，这些组件构成一个完整的鱼骨架。在绘制鱼骨图时采用以下步骤4、鱼骨图的

4、作成步骤A、首先绘制鱼头。鱼头部分用来表示你所要分析的问题。例如，在问题框中你可以填写“满意度低于期望值5个百分点”、“A级率低于95%”等问题。B、然后画出主骨。主骨是指向问题的一个水平箭头，一般选择粗线来绘制。C、接下来绘制大骨。大骨与主骨保持60度的夹角。五根大骨，分别代表人、机、料、法、环五个方面的问题原因。在大骨箭头的尾端要分别用文字标示出人、机、料、法、环。D、第四步是绘制中骨。中骨是指向大骨的箭头，其方向与主骨保持水平。中骨用来表示在人、机、料、法、环等方面导致问题发生的原因。例如，满意度不达标，在“人

5、”的方面有可能是新员工能力不足、人员服务意识差等原因，在“法”的方面有可能是流程不合理、服务规范不够细致等原因。这些原因需要在中骨箭头上进行文字说明。E、最后一步是绘制小骨。小骨是指向中骨的箭头，其方向与中骨保持60度的夹角。小骨用来表示更深层的原因。例如，新员工能力不足，有可能是因为对新员工的培训不够、新员工主动学习的意识差等。这些原因要通过文字标示在小骨上。需要说明的一点是，问题的原因分析拆解到小骨上有时还不够，你可以继续在小骨上绘制“小小骨”甚至“小小小骨”。例如，对新员工培训不够的原因是什么？有可能是新员工没

6、有时间参加培训、讲师不够、缺少培训费用、没有现成的培训课件等等。这些原因都可以作为“小小骨”在图中绘制出来。5、使用鱼骨图的注意事项A、为了不影响团队士气,尽量不要让整个团队的讨论偏离主题；B、当没有新的想法时可以应用主要原因类别作为催化剂,例如询问:在“物料”中是什么导致······?C、用尽可能少的文字;D、保证每个人对所列出的原因都能达成共识。6、鱼骨图的常用工具——头脑风暴和5W法A、利用“头脑风暴法”，列出所有可能的原因。在进行问题原因分析时可以多找几个人，然后应用“头脑风暴法”把所有能想到的原因都列出来。

7、应用准则如下：明确要讨论的问题，把它写下来，让大家看见。所有的观点都必须写下来，让大家看见。保证每次提出的都是非重复的新观点，说出要点即可。尽量让每个人参与发言讨论，并尽可能控制每个人的发言时间。不要批评任何观点。不要打断别人或喧哗。B、采用结构化的方法把原因归类鱼骨图为我们提供了一个很好的问题分析框架，它把可能造成问题的原因归集为“人、机、料、法、环”五个方面。通过“头脑风暴法”找出的原因可以分别归到这五个方面之下。其中：“人”的原因可能会包括：人员数量、人员结构、人员能力、人员意识、人员行为等方面的原因。“机”的

8、原因可能包括：我们所使用的机器设备、工装工具、信息系统、办公用机等在功能、性能、质量、数量等方面的不足。“料”的原因可能包括：我们用于服务的各种物料在质量、数量、成本、及时性等方面的问题。“法”的原因可能包括：流程、制度、操作规范、工作机制和工作方法在科学性、规范性、系统性等方面的缺陷。“环”的原因可能包括：办公场所等硬环境和企业文化等软环境所