【5A版】空乘服务的语言艺术.ppt

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1、空乘服务的语言艺术语言人们用来表达思想、交流感情的交际工具生硬的服务语言喂不行老头儿你干什么不准这样做……要求艺术性的服务语言柔和纯正清晰言简意赅常用艺术性语言指示语称谓语问候语征询语拒绝语答谢道歉语艺术性语言如何用？称谓语1.恰如其分2.清楚、亲切3.灵活变通4.拿不准时，男士称先生，女士称小姐问候语1.注意时空感2.把握说的时间征询语1.注意乘客的形体语言2.用协商的口吻3.先征询，后服务拒绝语1.先肯定，后否定2.客气委婉，不简单拒绝指示语1.避免命令式2.应该配合手势答谢道歉语1.乘客表扬、帮忙或提意见时2.提醒乘客时3.有过错时案例分析在一次杭州—厦门的航班上，空姐小陈正在分配报纸

2、，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。”可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。这个案例告诉了我们什么？如果是你应该怎么做？乘务员应该这样说：“你那么小就会读报纸真聪明！阿姨这里有报纸和飞机模型，你想要哪样呢？”PS：一般都会选飞机模型案例分析一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了，乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘客，并说：“真对不起

3、让您久等了，刚好头等舱多了一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！”为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而惹乘客不高兴呢？如果是你应该怎么说？空乘人员应该这样说：真对不起！您要的食物没有了，我们为您提供一份头等舱的食物，希望您喜欢。感谢您选择我们公司的航班，如果还有其他需要，我会尽全力为您服务，谢谢您的理解！总结回顾本节课内容谢谢