《空乘服务语言艺术与播音技巧》第一单元ppt课件.pptx

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1、空乘服务和语言概述01空乘服务概述空乘工作的职业要求、服务礼仪和服务技巧空乘服务语言的基本要求①空乘职业的特点高收入高付出高风险高标准高度封闭空乘职业要求从业人员具备良好的职业道德、得体的形象与举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是良好的沟通协调能力与亲和力更是空乘人员不可缺少的基本素质。空乘服务概述②空乘服务的主要内容礼仪服务，主要指乘务员使用礼貌用语迎宾、问候。技术服务，是指乘务员完成乘机服务演示以及引导服务。安全服务，指的是应急设备检查、航前清舱检查、乘客登机前的检查、乘客登机时的安全检查、

2、机门关闭后的安全提示、飞机退出停机位后的安全检查、滑行起飞前的客舱检查、飞行中及着陆前的安全服务、到达后及下机后的安全服务。餐饮服务，是指为乘客提供饮食、收取饮食垃圾等。救助服务，是指乘客突感身体不佳、生病等需要紧急医疗救助时，空乘人员应提供积极的帮助。娱乐服务，是指在飞行途中播放一些娱乐节目。咨询服务，是指解答来自乘客的各种各样的问题，尤其是出现一些特殊情况时乘客提出的问题。③空乘服务的工作程序【起飞前】的服务工作前一天下午：清楚第二天航班的起飞时间、机型、航班号、航线数据等各个方面的资料；明确遇到紧

3、急情况时各个号位的职责；整个机组预先制订好遇到突发事件时的处理方案；必须携带登机乘务员执照、健康证和其他服务用品。第二天：提前1小时10分钟到达机场做起飞前的准备工作。③空乘服务的工作程序【空中】服务工作乘客登机时：乘务员要站在各自的号位上迎接乘客，向乘客介绍座位号码的所在，协助乘客安排行李，帮助老幼病残孕乘客找到他们的座位。乘客登机完毕：进行客舱安全示范动作的演示，进行客舱安全检查。起飞5分钟之后：内场乘务员进行广播，外场乘务员开始发报纸、果仁、纸巾等，对1.5小时以上的航班还要发餐前饮料。飞机下降时

4、：再次进行安全检查。③空乘服务的工作程序【乘客下机阶段】的乘务工作等到飞机落地，乘务员要站在自己的号位上送走所有乘客，之后要检查一下客舱里是否有乘客遗留的物品。【飞行后的航后讲评阶段】对乘务组工作进行讲评，填写乘务组质量记录以及飞行后的交接，这项工作一般由主任乘务长或乘务长主持。①空乘工作的职业要求强烈的服务意识。需要空乘人员发自内心的服务乘客。良好的思想品质。做到设身处地为乘客着想。高超的服务技能。基本的沟通能力、外语能力，熟练使用机上设备的能力等，还要坚持不懈地刻苦学习业务知识。良好的气质与形象。要

5、求五官端正，体格健康；身高体重达标；双眼裸视0.7以上，身体无明显疤痕。全面的综合素质。空乘工作应该是集服务员、播音员、导游、安全员、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业，要求从业人员具备多种能力和综合素养。空乘工作的职业要求、服务礼仪和服务技巧②空乘工作的服务礼仪候机礼仪：是指乘务人员站立在机舱门口等待乘客登机。迎送礼仪：是指乘务人员在客舱迎接乘客登机或送别乘客时的礼仪。客舱服务礼仪：是指乘客登机后乘务人员应根据服务规定和乘客需要及时对乘客提供服务。涉及乘务人员在客舱服务中的各个服务环节，从在客舱

6、迎接乘客登机、与乘客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊乘客提供特殊服务等。③空乘工作服务技巧微笑服务：要对乘客主动微笑、自然大方微笑、眼中含笑、健康微笑、一视同仁微笑，让微笑服务成为习惯。真诚的服务：给予乘客真诚的服务，赢得乘客的信任与支持。细致周到的观察与服务：通过观察，对个别有特殊需求的乘客提供细致入微的服务，时时、处处为乘客着想，把事情做在前面，挖掘乘客想不到的服务。丰富的文化底蕴：向乘客介绍当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等；飞国际航班的乘务员要对两国的国情有一些大体了解。①航空服务人

7、员必须说一口流利的普通话空乘服务语言的基本要求普通话必须准确规范。克服吐字发音的不良习惯，在现有发声条件的基础上发挥长处、克服短处，扩展发声能力，找到自己最好的声音，逐渐克服“压、挤、捏、噎、憋”的错误用气发声状态。做到发音时刚柔并济，收放自如，使语言真正成为自己表达内容和传递感情的有力工具②学会使用柔性语言语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，用商量的语气跟人说话，这样的语言将会使人感到愉快亲切，有较强的征服力。在航空服务中，服务人员使用柔性语言与乘客进行沟通交流，不仅能够赢得乘客的理解、信任和好感

8、，而且能高效地解决问题。③学会使用幽默语言如果在空乘服务中遇到一些很难解释的事情，航空服务人员可以以幽默的形式去化解。这样不仅能缓和气氛，安抚乘客情绪，也能使问题出现转机，有利于问题的顺利解决。④⑤能够用流利的外语与乘客进行沟通登机：Boardingwillstartthirtyminutesbeforedeparture,at9:30am.（飞机起飞前30分钟即上午9:30开始登机。）起飞前：Theplaneisabouttotakeof