《空乘服务语言艺术与播音技巧》第三单元ppt课件.pptx

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1、空中沟通概述模块一一、空乘服务语言表达的重要性二、影响沟通的因素三、空中沟通要领空乘服务语言，是指在服务过程中，空乘人员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与乘客进行交流的一种比较规范的、能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。空乘人员要学会说话，懂得表达的艺术，掌握不同的说话技巧。如对老年乘客的说话技巧、对儿童乘客的说话技巧、对特殊乘客的说话技巧、对发脾气乘客的说话技巧、对重要乘客的说话技巧、对第一次乘飞机的乘客的说话技巧等。一、空乘服务语言表达的重要性模块一空中沟通概述语言是空乘与乘客进行交流、沟通的一座桥梁。乘客对航空公司的评价，很大程度上取决于客舱的服务水平。其

2、中服务语言是乘客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，会使乘客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，会让乘客难以接受，甚至可能引起乘客的不满与投诉。乘客可能不再选择这家航空公司，他还可能将其遭遇告诉其他乘客，从而给航空公司信誉带来严重影响。（一）沟通者的态度沟通者的态度在沟通过程中起到重要作用，是影响沟通效果的主要因素。良好的沟通态度是有效沟通的前提和基础，欠佳的沟通态度往往使沟通半途而废，甚至起到反作用。在沟通过程中，我们应避免出现以下几种情况。二、影响沟通的因素（1）精神不集中倒不一定是对对方的

3、话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或有其他担心的事情，没有把注意力转移到正在进行的沟通上。（2）过分怯场、胆怯如由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人有更多机会与公司的高层领导接触。这本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。（3）主动沟通意愿不足有主动沟通意愿的人，往往会主动地和对方沟通，无论对方怎样抱怨，或者怎么不配合，他们都会想尽办法尝试沟通，听取对方的意见。而另外一些人，往往没有沟通的意愿，或者因为惧怕对方的拒绝和敷衍，尤其当对方很强势，或者脾气比较暴躁时，他们往往会选择逃避，不会主动与对方沟通。（二）表达技巧

4、不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不欢而散。（三）情绪因素空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态，如高压力、愤怒、兴奋时，都可能出现词不达意，非语言行为过多等情况，从而影响沟通效果。（四）环境因素物理环境包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐秘性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘

5、客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。01物理环境社会环境包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。02社会环境所以，乘务员在与乘客沟通的过程中，要留心观察，在合适的环境下进行沟通，会起到事半功倍的效果。（五）个人因素因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，这就导致对同一信息会有不同的认识和理解。在这样的情况下，求同存异是最好的沟通方法。乘务员在具体的沟通中会遇到不同的人，会听到不同的意见，甚至会遇到不合理的行为，但无论是什么情况，都应尊重对方、尝试理解

6、，求同存异，化解矛盾。（一）了解乘客乘机的共性心理三、空中沟通要领乘客乘机最根本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。平安就是不发生任何危及人身安全和财务安全的意外事故。即不发生人身碰伤、摔伤、烫伤等伤害情况；旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不发生任何丢失或损坏的情况。针对乘客的这种心理，在飞机因故延误时，乘务员从安全角度引导、安抚乘客，效果往往更好。1安全心理由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘客自踏入

7、机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有较高的期望。2对优质服务的期待心理乘客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普通的共性心理。为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如代办中转服务等都会满足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要给乘客一种尽全力去做的感觉，使其感受到自己的需求被充分尊重，需求没有得到满足是客观原因造成的。要点是要尽力使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。3方便心理随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性的要