空乘服务-空乘服务艺术(沟通的艺术)

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1、第6讲空乘服务艺术—沟通的艺术第2节有效沟通的技巧第3节如何克服沟通的障碍第1节沟通的概念及内涵www.themegallery.comCompanyLogo第6讲空乘服务艺术—沟通的艺术第1节沟通的概念及内涵1、沟通的涵义2、沟通的分类3、沟通的特点4、沟通的要素www.themegallery.comCompanyLogo第6讲空乘服务艺术—沟通的艺术沟通首先是意义上的传递。要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通的信息是包罗万象的。1、沟

2、通的涵义www.themegallery.comCompanyLogo2、沟通的分类第1节沟通的概念及内涵www.themegallery.comCompanyLogo3、沟通的特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的第1节沟通的概念及内涵www.themegallery.comCompanyLogo4、沟通要素---有效沟通系统信息/意义发送者：思维组织（意念、目标、内容）表达能力（语言、肢体语言）接收者：感官接收能力信息分析（领悟／理解）渠道电讯面谈文字特种声音互联网沟通环境

3、噪音人际氛围角色差异第1节沟通的概念及内涵www.themegallery.comCompanyLogo思维组织（意念、目标、内容）表达能力（语言、肢体语言）噪音人际氛围角色差异感官接收能力信息分析（领悟／理解）电讯面谈文字特种声音高科技第1节沟通的概念和内涵www.themegallery.comCompanyLogo第2节有效沟通的技巧调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理把握细节耐心聆听适时、恰当反馈具有幽默感学会拒绝----------溝通失敗之後還是不斷地溝通這時候耐性及品德就顯得特別重要www.themegallery.comCompanyLogo同理心情將心比心：人性有共同點感

4、同身受放鬆心情：若你願意多花點耐心暢所欲言：在他話裡了解他內心想法設身處地：站在對方立場為他著想相信對方：能感受到你的誠意就事論事：避免人身批評直接說明www.themegallery.comCompanyLogo把握细节时机（时间点、对方情绪点）、环境（地点与周边环境）、手段（面谈、纪要、信函、备忘录或电话）的精心选择积极聆听、设身处地的理解信息涵义有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义得到进一步明确理解www.themegallery.comCompanyLogo耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服反馈注視對方:有助於集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢

5、體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然後呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者www.themegallery.comCompanyLogo培養幽默感幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒帶動氣氛化解尷尬去除壓力保持赤子之心充滿好奇學習講笑話自我解嘲強調重點www.themegallery.comCompanyLogo适时反馈、欣賞讚美、提问把握時機：當你發現對方傑出的行為可上前表達你欣賞之意。真心誠意：專心注視，誠懇相處。具體明確：使用一些具體的字眼，讓人感覺是被欣賞或被理解。www.themegallery.comCompanyLogo提

6、问的艺术一般以开放性问题开头，但是要懂得用封闭式问题引导方向控制谈话节奏。对不明白或有歧义理解的问题以封闭式问题确认避免连续多个问题，避免无用的引导性问题避免太专业性的术语注意体态、眼神、表情、动作等肢体语言的配合有鲁莽之类问题时或失误言语时及时道歉6W3H方法明确有关细节:why、when、what、where、who、which、how、howmany、howmuch.www.themegallery.comCompanyLogo拒絕的藝術學會拒絕：說“不”是為使生活更好。直接說明：說明原因，如時間不允許，環境的限制…同事不答應…婉轉拒絕：先安撫，多協調，再改變。溫和堅持：注視聆聽，態度

7、堅定。安靜應對：注意聽，不開口，不答應。巧妙轉移：提出好理由，讓對方接受。www.themegallery.comCompanyLogo第2节有效沟通的技巧有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化www.themegallery.comCompanyLogo三、书面信息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：1)不要强调你为